[서평] 서비스 말고 ‘가치’를 팔아라

우리는 매일 다양한 서비스를 마주한다. 출근길 모닝커피를 마시기 위해 들어간 커피숍에서, 점심을 먹기 위해 들어간 식당에서, 퇴근길 잠시 들른 로드숍에서 우리는 고객이 된다. 하지만 이런 서비스는 대부분 기억에 남지 않는다. 서비스의 질이 상향평준화되면서 차별성이 사라져서다.

수많은 기업이 고객 서비스의 최전선에서 “고객 만족을 위해 최선을 다하겠습니다”라고 외친다. 그러나 서비스의 결과로 나타나야 할 고객 만족이 목적이 되면서 정작 서비스의 의미는 사라져버렸다. 서비스는 감정 노동이 됐고, 기업 간 차별성도 찾을 수 없게 됐다.


서비스를 제공하는 기업 입장에서는 참으로 답답한 노릇이다. ‘고객 만족’이라는 구호 아래 고객에게 친절한 서비스를 제공하고자 열심히 노력했더니 오히려 서비스를 기억하지 못한다니. 급기야 ‘고객은 왕’이라고 우기며 직원을 종처럼 부리려는 사람까지 늘어난다.

<최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가>는 바로 이런 서비스 현장의 어려움을 해소할 비법을 담은 책이다. 국내 유수의 기업에서 서비스 교육을 진행해온 저자 정도성은 고객만족서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기한다. 그는 요즘 서비스의 패러다임은 ‘고객 만족’이 아니라 ‘가치 전달’이라고 말한다. 미래를 이끌어갈 최고의 서비스기업들은 자기만의 가치, 고유한 스토리를 구현하고 이를 고객과 공유하고 공감하는 것을 목표로 한다는 것.
바야흐로 ‘가치’를 사는 시대다. 가치를 구입하는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하기보다 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어한다. 그들은 제3세계를 돕는 ‘탐스’의 신발을 신고, 환경을 생각해 ‘러쉬’의 비누를 이용하며 공정무역 ‘스타벅스’ 커피를 마신다. 자신이 ‘영혼을 지닌 한 인간’임을 증명해줄 서비스를 찾고 있다. 따라서 기업은 가치를 담은 이야기를 만들고 직원들로 하여금 그 가치에 공감하게 한 뒤 이를 바탕으로 고객과 관계를 맺는 스토리텔링서비스를 만들어야 한다고 저자는 말한다. 그것이 비로소 차별화된 서비스를 제공하는 방법이라는 것이다.

저자는 다양한 사례와 생생한 현장의 목소리들로 서비스 패러다임의 변화와 미래를 보여준다. 그는 스타벅스코리아, 삼성의료원 등 차별적인 서비스를 제공하는 국내 기업들을 소개하면서 서비스 주체인 직원이 회사가 지향하는 핵심 가치에 공감하고 그것을 의미 있는 스토리에 담아 전달할 때 어떤 성과가 나타나는지 생생한 사례를 통해 안내한다.

일선에서 서비스 기업을 이끌어가는 리더는 물론 현장에서 더 나은 서비스를 고민하는 실무자에 이르기까지 가치 중심으로 재편되는 서비스트렌드의 변화를 보여준다. 지금까지의 접근과는 다른 신선한 통찰이 돋보이는 이 책은 고객서비스의 새로운 비전을 보여줄 것이다.


정도성 지음 | 갈매나무 펴냄 | 1만5000원