신한생명, 상담 품질 높일 '음성인식 솔루션' 도입

신한생명은 빅데이터를 활용해 고객 상담 품질과 영업 효율성 개선은 물론, 새롭게 도입될 신기술의 데이터 환경을 강화하기 위해 '음성인식 솔루션(STT)'을 도입한다고 6일 밝혔다.
STT는 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해주는 시스템을 말한다. 이번 STT 인프라 도입을 통해 신한생명은 텔레마케팅(TM) 영업채널, 콜센터 상담 등 다양하게 발생되는 녹취정보를 텍스트로 변환할 수 있게 됐다.

특히 수행사인 KT의 기가지니 기반 음성인식엔진을 활용해 신한생명에 맞게 학습한 결과, 88.7%의 우수한 음성 인식률을 기록했다. 업계의 일반적인 인식률이 84% 내외인 점을 감안하면 현재 최고 수준의 인식률이며, 통상적으로 1%의 인식률을 높이는 데 약 1년 이상의 연구기간이 소요된다.


또한 STT와 연계된 모니터링 시스템도 함께 구축해 상담내용의 키워드 분석, 상담유형 재분류 등도 가능하게 했다.

이외에도 변환 수집된 텍스트 데이터들은 업무 프로세스 효율화 및 고도화 과정을 거친 후 ▲챗봇 시스템 ▲맞춤형 영업가이드 제공 ▲영업 우수사례 발굴 및 영업코칭 활성화 등에 활용될 예정이다.

한편 신한생명은 올해 스마트창구 간편 이용등록 서비스, 모바일 보험계약서류 발송 서비스를 시작하는 등 고객이 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 디지털 신기술을 접목한 새로운 서비스를 도입하고 있다.