한국인이 가장 사랑하는 일본차는 무엇일까. 소비자 인식, 브랜드 평판 등을 제외하고 단순 판매량만 놓고 보면 그 대답은 ‘토요타’다. 국내에서 공식 수입·판매하는 일본차는 토요타, 렉서스, 혼다, 닛산, 인피니티 등이다. 이 중 토요타는 가장 높은 판매량을 기록하고 있는 브랜드다.
토요타는 올 1~8월 국내 수입차시장에서 일본 브랜드 가운데 유일하게 1만대 이상 판매했다. 이 브랜드는 일본 자동차산업의 상징과 같다. 지난달 2일 폐막한 제18회 자카르타-팔렘방 아시안게임 남자축구 결승에서 이승우가 골 셀레브레이션(Goal Celebration)을 하는 과정에서 토요타 광고판 위를 밟고 올라선 것을 두고 일본 현지 언론은 “일본의 자존심을 밟았다”고 보도할 정도였다.
일본의 대표 자동차기업인 토요타는 어떤 매력으로 국내 수입차시장에서 한국 소비자들의 마음을 사로잡을 수 있었을까. 업계는 적절한 신차 론칭과 고객제일주의 원칙을 세운 서비스 등을 토요타의 강점으로 꼽는다.
◆일본차 자존심 지킨 ‘토요타’
국내 수입차시장에서 올 1~8월 판매량 기준 1만대를 넘어선 업체는 메르세데스-벤츠와 BMW 등 독일 브랜드를 제외하면 토요타가 유일하다. 이 기간 1만946대를 판매한 토요타는 전년 동월 대비 46.9%의 증가율을 보였다.
같은 기간 토요타의 프리미엄 브랜드인 렉서스는 7577대를 기록해 전년 같은 달과 비교해 7% 감소했다. 혼다는 4352대로 전년 동기 대비 37.2%나 줄었으며 닛산은 3446대로 지난해 같은 기간 대비 20.9% 감소했다. 닛산의 프리미엄 브랜드인 인피니티도 1440대로 전년 같은 달 대비 18.3% 줄었다.
지난해 실적과 비교해도 성장세를 보인 곳은 토요타가 유일하다.토요타의 성장세는 시사하는 바가 크다. 국내 수입차시장은 메르세데스-벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐 등 독일 브랜드들이 쥐락펴락한다. 이런 시장에서 아시아 브랜드로 선전하고 있기 때문에 눈길이 쏠릴 수밖에 없다.
◆고객제일주의 원칙과 A/S 서비스
“수입차는 A/S가 별로다”는 인식이 많다. 하지만 토요타는 서비스 네트워크를 확대하며 고객신뢰도 확보에 적극 나서고 있다. 지난해 말 기준 14개였던 전국 서비스센터는 올해 2곳이 추가돼 16곳으로 늘었다.
토요타의 A/S 개선 노력은 시장에서도 인정받고 있다. 시장마케팅 조사기관인 컨슈머인사이트가 발표한 ‘2017 자동차기획조사 결과’에 따르면 토요타는 수입차 부문 A/S 만족도 1위, 판매만족도 2위에 오르며 고객신뢰를 입증했다.
토요타의 서비스 철학은 고객이 기대하는 양질의 서비스를 제공하는 것이다. 토요타는 고객 서비스를 ‘정확+친절=신뢰’라고 정의했다. 이를 위해 독립적인 교육센터를 구축, 글로벌 표준 교육시행과 글로벌 기준에 따른 레벨별 인증 제도를 시행하고 있다. 또 국내 서비스 경진대회를 통한 자체 서비스 역량 강화 및 국제 챔피언 어셈블리 참가 등 서비스 품질 개선 노력을 아끼지 않는다.
◆실적에 힘 실어주는 신차 라인업
토요타의 신차 라인업은 국내 수입차 시장에서 상당한 영향력을 행사하고 있다. 지난해 10월 출시된 8세대 신형 캠리와 올 초 선보인 프리우스C가 대표적이다. 토요타 캠리(하이브리드 포함)는 올 1~8월 국내 수입차시장에서 6486대가 팔리며 자체 판매비중 59.3%를 차지했다. 이 기간 캠리 가솔린과 하이브리드 모델을 각각 2678대, 3808대씩 팔아치웠다.
특히 캠리 하이브리드의 경우 경쟁상대인 혼다의 어코드 하이브리드 출시 첫달 판매실적에서 우위를 점했다. 지난 7월 수입 하이브리드의 판매량을 살펴보면 캠리는 433대였고 어코드는 199대였다. 지난 8월에도 캠리와 어코드의 판매량은 각각 324대, 204대로 토요타가 우세를 보였다.
프리우스C는 올 1~8월 686대가 팔리며 국내 판매중인 토요타 라인업 가운데 판매량 기준 4위를 차지했다. 출시 첫달 누적계약대수 350대를 돌파하며 순조롭게 출발한 프리우스C는 현재 자체 판매비중 6.3%를 기록하는 등 양호한 실적을 보이고 있다.
토요타 측은 신모델의 시장 연착륙과 적극적인 고객서비스 및 다양한 마케팅 활동이 판매량 호조의 비결이라고 밝혔다. 한국토요타 관계자는 “올해 초 출시된 프리우스C의 인기와 스테디셀러인 캠리의 반응이 좋다”며 “고객제일주의 서비스도 한몫하고 있다”고 말했다. 이어 “쇼룸마다 시승회를 진행하고 있으며 SNS를 포함한 다양한 광고도 펼치는 등 마케팅도 강화하고 있다”고 덧붙였다.
☞ 본 기사는 <머니S> 제560호(2018년 10월3~9일)에 실린 기사입니다.