현대해상이 개인형 ARS시스템을 열고 업무 효율화에 나섰다. 사진은 현대해상 광화문 사옥./사진=현대해상
기존에는 고객이 자동차 사고 관련 업무 요청 시 서류 발급, 공업사 찾기 등 단순 문의의 경우에도 담당자와 통화를 해야 했다. 이에 따라 담당자가 퇴근이나 휴가 등으로 전화 연결이 어려운 경우 고객들은 오랜 시간 기다려야 하는 상황이 발생했다.
이를 해결하기 위해 현대해상은 개인형 ARS 시스템인 'Hi보상비서'를 도입했다. 고객이 보상 직원에게 전화를 걸면 안내 멘트와 함께 고객의 휴대폰에 메뉴 화면을 보여준다. 고객은 해당 화면을 통해 간단한 업무는 직접 처리하거나 담당자와 통화 요청을 할 수 있다.
진료비 지불보증서, 교통사고 피해사실확인서 등 단순 서류발급 요청은 매월 10만건 이상 접수되고 있다. 그 중 절반 이상을 담당자를 통해 발급하고 있다. 앞으로는 휴대폰 화면을 통해 고객이 손쉽게 발급할 수 있다. 또한 대인, 대물, 자차 등 담보별 담당자를 확인하고, 차량 수리를 맡길 우수 공업사를 추천 받을 수도 있다.
현대해상 정규완 디지털전략본부장은 "업계 최초 개인형 ARS 시스템 'Hi보상비서'를 통해 고객의 편의와 직원의 업무 효율을 동시에 향상 시킬 것으로 기대한다" 며 "앞으로도 디지털 신기술을 통해 고객의 다양한 니즈를 해결해 나갈 것" 이라고 밝혔다.
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