물이 바위를 뚫을 수 있는 것은 꾸준함 때문이다. 대부분 업주는 최소한의 투자로 하루아침에 최대의 효과를 원한다. 물론 단기간 내 마케팅 효과를 보는 경우도 있다. 이는 점화에 필요한 요소들의 합이 잘 맞았을 경우다. 대개 이런 경우 바로 마케팅을 중단한다.

 

무엇보다 대부분 업주가 눈앞의 실리만 계산하며 마케팅 투자를 망설이는 것이 현실이다. 마케팅 초기의 효과는 절대 영구적이지 않다.

 

따라서 단기간 마케팅 투자로 지속적인 효과를 기대하는 것은 금물이다. 투자와 실천 없이는 마케팅을 할 수 없다. 마케팅은 절대 일시적인 개념이 아니다. 장기적으로 기획하고 고객과 끊임없이 소통하며 실천해야 한다.

◇ 마케팅은 꾸준함이 정답이다
서울 가산디지털단지에 위치한 '가산통통'은 과감한 콘셉트 변경과 경쟁력 있는 상품과 업주의 집중력 있는 자세와 투자 그리고 전략적인 홍보 마케팅으로 불과 한 달 만에 급진적인 매출 신장을 기록했다.

 

'가산통통'이 단기 마케팅에 성공할 수 있었던 이유는 마케팅을 실행하기 전의 모든 준비가 되어있었기 때문이다. 지금은 그 일대 돼지고기 맛집으로 포지셔닝 됐다. 현재 '가산통통'은 업주 교체로 최근 몇 달간 마케팅이 잠시 주춤한 상태다.

 

아니나 다를까 마케팅을 중단한 후 매출이 서서히 감소했다. 계절의 변화와 주말 매출이 중요한 변수인 상권에 위치해 있긴 하지만 마케팅에 대한 반응이 빨리 왔던 만큼 중단된 마케팅에 대한 반응도 즉각 나타났다.

 

오피스 상권의 치명적인 단점인 주말 매출을 위한 전략적 마케팅을 초기 기획했지만 지속적으로 실행되지 않았기 때문이다. 자만은 금물이다. 불이 점화된 식당에는 중간에 꺼지지 않도록 지속적인 부채질이 필요하다.

◇ 마케팅은 때론 상품력을 보완한다
서울 신림동에 위치한 '강강술래'는 고깃집을 운영하는 업주들의 가장 큰 걱정인 점심매출을 적극적이고 꾸준한 마케팅으로 극복한 음식점이다.

 

‘사돈어른을 모신다는 마음으로...’라는 타깃이 확실한 캐치프레이즈에 숙련된 서비스 스킬과 매달 실시하는 공격적인 프로모션, 디테일한 마케팅은 다소 상품력이 떨어지는 단점을 극복한다.

 

그곳을 방문하면 입구부터 모든 요소에서 마케팅에 대해 고민한 흔적을 느낄 수 있다. 심지어 대기시간이 길어져 손님들이 지루해하는 것을 방지하기 위해 각종 오락시설과 TV 그리고 중장년층이 좋아할 안마의자까지 구비하고 있다.

 

대기시간까지 만족할 수 있도록 한 치밀한 마케팅이 돋보인다. 덕분에 '강강술래'에서 의도했던 대로 점심 매출 비율의 대부분을 50~60대 장년층이 차지한다. 정확한 타깃 선정과 전략적인 마케팅을 실행한 결과다.

◇ 비용 투자 없이 할 수 있는 서비스 마케팅
물론 대형 음식점에서만 마케팅이 가능한 것은 아니다. 현장에서 즉시 활용할 수 있는 마케팅 툴은 많다. 서비스는 별다른 투자 없이 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 도구다. 따라서 서비스도 전략적으로 실행해야 한다.

 

미국은 종업원이 고객을 포괄적인 범주로 보지 않고 고객 한명 한명의 정보를 수용하고 기억한다. 때문에 고객과 종업원 사이의 친밀도가 증가한다. 한국인들은 자신을 알아주는 걸 좋아한다.

 

객단가가 높은 식당일수록 더욱 그러하다. 따라서 자주 오는 손님은 의도적으로 기억하려 노력하자. 이것을 콜링 서비스(Calling service)라고 하는데 별다른 물질적 투자없이 고객의 만족도를 극대화할 수 있는 서비스 스킬이다.


업소의 블로그 포스팅 현황은 꼼꼼히 확인하고 있는가? 블로그는 단골 관리는 물론이거니와 가게의 좋은 피드백 공간이다.

 

행여 식당에 대해 불만족스러운 식사를 한 고객의 포스팅을 발견했다면 진정성있는 메시지를 담아 가게로 초대해보자. 작은 노력으로 발길을 돌렸던 고객을 감동하게 만드는 서비스 리커버리(Service recovery)가 이루어질 것이다.