국민은행이 이 행장의 경영철학이 담긴 '스토리가 있는 금융'을 실천하고 있어 화제다. 스토리가 있는 금융은 고객과 직원, 즉 사람이 중심이라는 경영철학에서 출발한다. 은행이 '금융주치의'가 돼 고객의 상황과 니즈를 충분히 이해한 후 상품과 서비스를 제공함으로써 같이 성장하자는 의미다. 적법하고 윤리적인 방식을 통해 고객의 이익을 극대화하는 데 초점을 맞췄다.
예컨대 고객에게 금융상품을 설명할 때 은행 실적에만 급급해 하지 않고 고객 상황과 니즈에 적합한, 실질적으로 고객에게 이익이 되는 서비스를 제안하는 것.
이에 따라 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고 영업점에서 고객과의 관계를 심화할 수 있도록 노력을 기울이고 있다. '고객을 알고 다가가고 고객입장에서 생각하기' 위해 관계형성을 심화하는 고객관리 활동을 강화하는 것이다.
상품을 판매할 때도 '금융주치의' 관점을 적용한다. 금융주치의로서 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하도록 판매사유를 명확히 하고, 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리하며 안내하는 핵심수행 활동을 강화해 실행하고 있다.
영업현장뿐만 아니라 본부의 제도, 프로세스, 시스템 등 인프라도 구축하고 있다. 영업점에서 고객과의 상담시간을 더 많이 확보하기 위해서다. 이를 위해 국민은행은 본부부서에서도 업무프로세스 및 서비스 품질혁신을 위해 노력하고 있는데 올해 하반기 이후 이를 더욱 가속화할 계획이다.
또한 고객이 원하는 시간과 장소에서 거래할 수 있도록 영업점 업무를 간소화하고 원격거래 채널을 개발할 방침이다. 여기에 최적상품 제안시스템 마련, 고객 리워드 제도 개선, 보안 강화, 아웃바운드 마케팅 툴 구축 등도 추진 중이다.
이러한 인프라 개선을 통해 국민은행은 '믿을 수 있는 은행(safety), 거래하기 편리한 은행(speed), 안전한 은행(security), 문제를 해결해주는 은행(solution)' 달성을 추구한다.
소통문화 확산을 위한 커뮤니케이션도 강화한다. 무엇보다 현장 직원들의 참여를 중시해 사내 인트라넷에 개설한 게시판 '스토리 있슈?(issue)'에 관련 제도 변경사항을 사전에 공지하고 직원들이 자유로이 아이디어를 제안하거나 댓글을 통해 공감여부를 표시하도록 운영 중이다.
또 영업점장이 직접 고객의 소리를 청취하고 '호민관 제도'를 시행해 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.
