유구현 우리카드 사장.


우리카드가 금융감독원에서 실시한 ‘2014년도 금융회사 민원발생평가’에서 1등급을 받았다. 금감원은 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하기 위해 2002년부터 금융회사 민원 발생평가를 실시해왔다. 우리카드는 지난 2013년 분사 이후 처음 진행한 민원 발생평가에서 1등급을 받는 쾌거를 이룬 것이다.

지난 3월 금감원이 발표한 ‘2014년 금융민원·상담 동향분석 및 향후계획’에 따르면 우리카드의 지난해 민원건수는 343건으로 타사대비 확연히 낮은 수치를 보였으며 전년 동기대비 11.3%의 감소율을 기록했다. 또 회원 10만명당 발생건수가 7.1건으로 업계평균 12.6건에 비해 절반 가까이 낮은 수치를 보였다.

우리카드는 지난 2013년 4월 분사한 이후 고객만족도를 극대화하기 위해 다방면에서 전사적인 노력을 기울였다. 우선 분사 직후부터 CCO(금융소비자보호총괄책임자) 산하에 ‘금융소비자보호협의회’를 설치, 매월 고객의 관점에서 불편사항 점검 및 제도개선을 추진해왔다. 이를 통해 소비자 권익침해 요소를 사전에 체크하고 불완전판매가 발생하지 않도록 강화된 내부통제 기준을 적용하고 있다.

또 올해부터는 ‘금융소비자보호위원회’를 추가로 도입, 주관을 기존 CCO에서 CEO(최고경영자)로 상향조정했다. CEO를 비롯한 전 임원과 모든 부서장이 분기마다 한차례씩 고객의 민원을 청취하고 즉각 개선되도록 운영하고 있다. 이외에 민원감축과 불편사항을 개선하기 위해 수시로 발생하는 문제점을 즉시 CEO에 보고해 처리하고 있다. 실제로 분사 이후 올 4월까지 143건의 제도개선 안건을 발굴해 109건을 개선했고 15건은 개선을 진행 중이다.

고객우선 정책의 저변에는 유구현 사장의 강력한 의지가 깔려있다. 지난 1월 취임한 유 사장의 취임 일성은 ‘고객우선’이었다. 당시 유 사장은 취임사를 통해 “고객은 우리카드의 존립 목적이며 타협할 수 없는 경영의 최우선 가치”라고 밝혔다. 유 사장은 취임직후 고객에 관한 사안을 직접 챙기며 다양한 프로그램을 만들었다.

우리카드는 고객우선 경영방침에 맞춰 민원을 체계적으로 관리하기 위해 고객의소리(VOC)관리시스템을 더욱 강화하고 그 내용을 전직원이 공유한다. 또 임직원의 소비자 보호의식을 높이기 위해 다양한 내부직원 연수·교육과 소비자보호 우수직원을 시상하며 금융감독원 금융교육 토털네트워크와 협업을 통해 청소년·금융취약계층 대상 소비자신용교육을 진행함으로써 소비자보호 문화 확산에 앞장서고 있다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제384호에 실린 기사입니다.