기업의 임원이나 팀장과 이야기하다 보면 “우리 조직은 소통에 대해서 별로 걱정이 없습니다. 구성원들이 서로 티격태격하는 일도 없고 화기애애한 분위기입니다”라고 말하는 경우가 종종 있다. 그럴 때마다 소통에 대해 뭔가 오해를 하고 있다는 생각이 든다.
구성원들의 관계가 원만하고 겉으로 드러난 갈등이 없다고 소통이 잘 되는 것은 아니다. 정작 솔직한 이야기를 못하고 아무 문제가 없는 것처럼 침묵한다면 이것은 위장된 소통일 뿐이다.
이런 상황이 누적되면 불만이 쌓이고 조직에 점점 담이 생긴다. 이것을 극복하려면 일을 하면서 끊임없이 생길 수밖에 없는 갈등을 회피하지 않고 주도적이고 긍정적으로 풀어나가야 한다. 이렇게 열린 소통이 잘 이뤄지는 조직이 되려면 어떻게 해야 할까.
첫째, 문제의 원인이 된 당사자와 직접 이야기해야 한다. 당사자를 대면하지 않고 뒤에서 수군거린다면 갈등이 해결되지 않은 채 속으로 곪게 된다. “감사팀에서 너무 구매 규정을 까다롭게 요구해서 일하기 힘들다”라는 구매팀의 불만. 이들이 만나 소통해야 할 상대는 자신과 친한 동료가 아니다. 감사팀 담당자다.
둘째, 타이밍이 중요하다. 갈등이 있을 경우 ‘시간이 지나면 어떻게 해결되겠지’라고 생각하고 덮어두면 안된다. 혼자 끙끙 앓다가 더 이상 참을 수 없을 지경이 돼서야 “지난번에 그렇게 말해서 화가 났어요”라고 말하지 마라. 내 마음속에서 상대가 ‘나쁜 인간’이 되기 전에 대화를 시작하라.
셋째, ‘사실’ 즉 팩트(Fact) 위주로 이야기하라. 막연한 추론이나 소문만 가지고 대립하는 것은 금물. 정확한 관찰과 객관적 사실을 가지고 토론하라. “강 대리는 너무 게을러. 매일 지각하고 보고도 항상 늦어.” 이건 사실일까. 아니다. 강 대리에 대한 자신의 판단이다.
"강 대리, 지난주 월·수·금요일에 10분씩 지각했고, 어제도 보고서 제출이 한시간 늦었어." 이게 사실이다. 이렇게 사실을 가지고 이야기해야 ‘대립’이 아닌 ‘대화’가 된다.
넷째, ‘문제’가 아닌 ‘해결책’에 대해 이야기하라. 문제에 집중하면 대화의 진전은 없고 상
대방 때문에 문제가 생겼다고 화만 내게 된다. 갈등을 풀려면 문제가 아닌 해결책에 대해 이야기해야 한다. 상대와 맞서 싸우는 것이 아니라 옆에 앉아서 문제를 함께 바라봐야 한다. “우리가 이 문제를 해결하기 위해서 필요한 것은 ~라고 생각합니다”라고 말할 수 있어야 한다.
열린 소통을 하려면 갈등을 그냥 덮어두지 마라. 열띤 토론과 대화를 통해 해결책을 찾아내라. 이렇게 건설적인 대립을 할 수 있어야 소통의 혈관이 막히지 않는다.
