[르포] 닦고 조이고 기름치고… 끝까지 책임지는 현대차

수많은 자동차브랜드 중 ‘내 차’를 선택하는 기준은 다양하다. 가격과 주행성능은 물론 디자인, 브랜드 이미지 등이 복합적으로 고려된다. 특히 자동차의 고장으로 고생해본 경험이 있는 사람이라면 다음 차를 선택할 때 ‘애프터서비스’를 신중히 검토한다.

실제로 글로벌 자동차업계의 성패는 애프터서비스에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 자동차회사가 있는 국가라면 어느 곳을 가더라도 자국의 자동차브랜드가 많은 점유율을 차지하는 편인데 이는 서비스에서 우위를 점하기 때문이다. 현재 최대 자동차시장으로 부상 중인 중국에서 현지업체들이 약진하는 배경에는 저가공세 뿐 아니라 서비스센터 확대 등의 영향이 컸다는게 자동차업계의 공통된 분석이다.

현대·기아자동차 또한 국내에서 이러한 서비스를 발판으로 고객충성도를 지켜온 대표적인 기업이다. 수입차의 공세가 강화되는 국내의 시장상황에서도 많은 사람들이 현대‧기아차를 선택하는 가장 큰 이유는 ‘정비서비스’다.


이러한 서비스 강화전략은 우리나라뿐 아니라 글로벌시장에서도 마찬가지다. 현대차는 각 나라에서 서비스를 통한 고객만족을 달성하기 위해 무던히도 노력을 기울인다. 이를 상징적으로 보여주는 것이 지난달 19일부터 23일까지 5일간 개최된 ‘현대차 세계정비사 기능 경진대회’(Hyundai World Skill Olympics)다.

현대자동차가 지난 1995년부터 격년 개최해온 이 대회는 세계 각국의현대자동차 정비사간 교류의 장을 마련해 우수 정비사를 발굴하고 정비사들에게 사명감을 부여하기 위한 행사다.


지난달 20일 경진대회 A조 실기평가가 실시된 현대기아차 천안연수원을 찾아 글로벌서비스 강화를 위한 현대차의 노력을 살펴봤다.

◆‘정비왕’ 향한 치열한 경쟁

이른 아침, 현대기아자동차 천안연수원 실습동 앞에는 이번 경진대회 A조 참가자들을 실은 버스가 들어왔다. 다국적 참가자들은 상기된 표정으로 저마다 손목을 돌리며 스트레칭을 한다.


이들은 현대차가 진출해 있는 54개국에서 온 정비사들로 각국에서 실시된 예선전을 거쳐 대표자격을 얻은 우수 정비인력들이다. 이번 11회 대회에는 참가선수 85명을 포함해 어드바이저, 기술정보 교류를 위한 참관인 등 총 150명이 한국 땅을 밟았다. 19일 필기시험을 치르고 20일‧21일 양일간 국가 별로 A, B조로 나뉘어 실기 시험을 치르는 일정이다.

선수들은 조 배정에 따라 2층과 3층에 마련된 5개의 시험장으로 향했다. 대회 실기시험은 ▲엔진 ▲변속기 ▲전기 ▲샤시 ▲단품 등 5가지 분야의 상황별 고장진단 및 정비능력을 평가받았다.

제 1과목 시험 시작을 앞두고 3조 선수들이 시험을 치르는 샤시시스템 시험장으로 향했다. 잔뜩 긴장한 표정의 선수들은 참관인들의 응원을 받으며 신중히 주어진 장비를 살폈다. 심판관이 “에브리바디 스타트(Everybody Start)”를 외치자 선수들의 손이 분주히 움직였다. 감독관들은 예리한 눈빛으로 선수들의 행동 하나하나를 빼곡히 평가표에 기록한다.

감독관들은 현대차가 개발한 태블릿 PC전용 자동차표준진단시스템(GDS-Mobile) 및 기타 가이드를 이용해 얼마나 신속하고 정확하게 고장을 진단하고 수리해내는지를 중점으로 장비사용능력과 안전 및 정리정돈까지 세세히 평가했다.

이 같은 모습은 다른 시험장에서도 크게 다르지 않았다. 각각의 시험장마다 평가 세부요소는 조금씩 차이가 있었지만 큰 틀에서 현대차가 마련한 매뉴얼에 따른 조치를 얼마나 신속하고 정확하게 해내느냐가 중점적으로 평가됐다.

운좋게도 지난 1999년 3회 대회에서 우승을 차지한 싱가포르의 로자바하 빈 압둘라씨를 만날 수 있었다. 자국 선수들을 이끌고 어드바이저 자격으로 참관한 그는 “지난 대회에 비해 선수들의 수준이 많이 높아져 놀랐다”며 “만약 이번 대회에 내가 선수로 참가했다면 우승을 장담할 수 없었을 것”이라고 웃었다.  

그러면서 "앞서 이 대회에 참가한 것이 싱가포르에서 정비업무를 수행하는 데 큰 도움이 됐다"고 귀띔했다. 다른 참가자들은 물론 한국 본사의 직원들로부터 정비장치들의 정확한 활용법을 숙지하고 노하우를 공유해 업무를 훨씬 수월하게 수행할 수 있었다는 것이다.

그는 이 대회가 가지는 의의에 대해 “가장 중요한 점은 본사의 정비노하우를 배워 각자 나라로 돌아가 전파하는 것”이라며 “선수들은 각국 현대차의 정비서비스를 대표해 참석한 만큼 각자 막중한 책임감을 가지고 대회에 참여한다”고 설명했다.

◆ 고객만족의 지름길은 '서비스 질'

 
이날 대회에는 이강래 현대차 해외서비스사업부 상무가 온종일 시험장을 돌아다니며 대회의 진행을 총괄하고 정비사들을 챙기는 모습을 볼 수 있었다.

이 상무는 “정비서비스의 질을 향상시켜야 서비스센터를 찾는 고객들이 차를 믿고 맡길 수 있다”며 “이런 의미에서 현대차 세계정비사 경진대회는 글로벌시장에서 현대차 고객들의 만족도를 높이기 위해 매우 중요한 행사”라고 소개했다.

정비서비스의 질을 높인다는 것은 서비스센터를 찾은 고객이 편안함을 느끼게 하는 것은 물론, 고객의 차량 문제를 정확하게 진단하고 단번에 문제를 해결해낼 수 있도록 하는 것을 포괄한다.

그는 “정비서비스의 질을 높인다는 것이 하루아침에 반짝 되는 것이 아니다”라며 “현대차도 다른 업체들과 마찬가지로 국가간 정비기술의 편차가 존재했지만 다양한 노력으로 이 편차를 줄여나가고 있다”고 말했다.

현대차는 이러한 노력의 일환으로 ▲지역별 해외서비스 교육센터 ▲사이버 정비교육시스템 ▲글로벌 원격진단 서비스 전문가 교육 ▲해외 서비스 어드바이저 챔피언십 등을 통해 정비인력을 지속적으로 양성하기 위해 노력 중이다. 

이 상무는 “올해는 자동차 시장조사업체 제이디파워(J.D.Power)가 발표한 ‘2015 중국 정비 만족도 평가’에서 전체 58개 일반브랜드 가운데 2위를 기록하는 등 주목할 만한 성과를 거뒀다”고 덧붙였다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제407호에 실린 기사입니다.