"모바일 앱을 이용한 예약자가 전체의 3분의 1에 달한다."

글로벌 온라인 호텔 예약 전문기업, 호텔스닷컴코리아 김상범 대표이사(46·사진)의 한 마디가 앞으로 펼쳐질 호텔스닷컴 마케팅 전략을 요약했다. 김 대표이사는 현재 한국과 일본지역 호텔스닷컴 마케팅을 총괄한다.


지난 15일 서울 웨스틴조선호텔서 만난 김 대표이사는 "예약 3건 중 1건이 모바일 앱을 통해 이뤄졌다. 또 2014년 앱 예약률이 전년 대비 300% 이상 증가했다"고 강조했다.

이용 트렌드를 마케팅 전략에 끌어들이겠다는 포석으로 김 대표이사는 보다 빠르고 손쉽게 앱을 활용하도록 사용자 인터페이스를 강화하겠다는 뜻을 내비쳤다.


이같은 마케팅 전략은 김 대표이사의 과거 경력에서 비롯한 것으로 보인다. 그는 삼성과 블랙베리 등 IT업계, 닐슨 등 리서치업계서 마케팅과 사업전략을 20년 이상 역임했다.

-시장 점유율을 높이기 위한 별도의 전략은.
▶앱 예약자가 전체 3분의 1에 달한다. 앱 이용자들은 다른 이용자에 비해 충성도가 높다. 앱 이용은 간편하기 때문에 방문도 잦다는 뜻이다. 따라서 모바일 기반의 인터페이스를 강화할 것이다. 소비자들이 보다 빠르고 손쉽게 앱을 이용하도록 힘쓸 것이다. 정보 접근과 확인 과정은 간편하고 단순해야 한다. 디자인과 프로그램 개선이 필요하다.


또 2000만건 이상의 고객 리뷰가 있다. 업계에선 유일하게 '호텔가격지수(HOTEL PRICE INDEX)'를 해마다 발표한다. 제공하는 신뢰도 높은 정보 콘텐츠를 스마트한 사용자 기반 인터페이스와 연계한다면 좋을 것이다.

-모바일 트렌드에 따라 경쟁업체가 늘고 있다. 소비자들을 묶어둘 구체적인 방법이 있나.
▶10박을 하면 1박을 무료 제공하는 '호텔스닷컴 리워드'를 실시하고 있다. 1년에 10박을 하거나 다음 1박을 1년 이내에 잇달아해 10박을 채워도 된다. 무료 1박 기준은 앞선 10박의 평균가다. 추가요금을 지불하면 업그레이드 혜택도 누릴 수 있다.


리워드 적립 대상 호텔은 23만5000여곳이고 사용할 수 있는 호텔은 15만곳 이상이다. 20만명 이상의 회원이 이 로열티 프로그램에 가입했다. 그만큼 매력 있지 않은가.

-최근 전화상담 시간을 늘린 것으로 안다. 이유는.
▶글로벌 콜센터는 24시간 운영한다. 한국어 콜센터는 최근 상담시간을 오전 8시~밤 11시로 대폭 늘렸다. 이는 고객의 소리를 적극 듣겠다는 정책이다. 예약을 했더라도 더 자세한 내용이나 최신 정보를 확인하고픈 마음이 누구나 있기 마련이다. 또 앱이나 웹에서 정보를 체크했더라도 음성을 통해 거듭 확인하고픈 심리도 있기 때문이다.

-한국시장에 관심이 많다. 그만한 매력이 있나.
▶한국은 '전략국가'로 통한다. 한국인의 해외여행 시장 성장세가 지속될 것이라는 전망을 반영한 것이다. 저가항공(LCC) 신규 취항, 개별자유여행객 증가 등 최근 한국인의 여행 트렌드를 눈여겨볼만하다. 호텔스닷컴은 한국을 아시아태평양(APAC)에서 매우 중요하게 생각한다. 호텔스닷컴뿐만 아니라 다른 업체도 한국에 공을 들인다.

한편 호텔스닷컴은 2004년 영어사이트로 한국시장에 진출한 뒤 2008년 한국어사이트 론칭으로 시장 점유율 경쟁을 본격화했다. 호텔스닷컴의 글로벌 앱 다운로드수는 현재 5000만건 이상이다.