GS샵, 모바일 고객과 '핑퐁 소통'

GS샵이 모바일 고객과의 소통을 강화하기 위해 핑퐁 서비스를 선보였다. 

GS샵은 기존 브랜드 카페 형식으로 운영하던 고객 커뮤니티 서비스를 ‘핑퐁’으로 통합했다고 밝혔다. 이는 다음날 편성된 상품을 모바일 영상으로 미리 선보이는 ‘내일TV’ 서비스나 주 3회로 편성을 확대한 ‘모바일 라이브’와 같이 모바일 고객과의 커뮤니케이션을 확대하는 전략이다.  

핑퐁 서비스는 제작자와의 대화, 상품정보 제공, 피드백, 일상적인 대화 등을 한꺼번에 할 수 있는 상시적인 고객 소통의 공간이다.

확장성을 위해 쇼미더트렌드, 더컬렉션, 모바일라이브 등 내부 채널이 분리돼 있으며, 전 채널 모아보기나 관심 PGM 설정 등을 통해 접근성을 높였다. 또 영상 자동플레이 적용과 좌우 화면전환, 외부 콘텐츠와 연동할 수 있는 UI 등을 적용해 고객들은 콘텐츠를 쉽게 소비할 수 있게 됐다.


또 고객 투표 기능을 도입해 확보된 신상품 반응 및 선호도, 방송 Q&A 등을 탄력적으로 방송에 적용해 고객 맞춤 방송의 데이터로도 활용한다.

콘텐츠 형태도 다양해졌다. 방송 스케치를 사진으로 올리는 데 그쳤던 기존 방식에 비해, 핑퐁을 통한 서비스는 다양한 방식의 소통이 진행되고 있다.


핑퐁을 통해 라디오처럼 신청곡을 미리 받아 라이브 방송에 사연과 함께 틀어준다. 또 판매하는 제품의 스타일링 팁을 하이라이트로 편집해서 제공하기도 하며, 방송인 김성일씨는 ‘성일 TV’를 직접 제작해 고객들과 이야기하기도 한다. 또 고객들이 방송 중 김새롬씨 등 출연자들이 입고 있는 착장 아이템을 문의해 와 담당자가 정리해서 올려 좋은 반응을 얻기도 했다. 

이런 콘텐츠 다양화는 VIP 등 단골 고객들의 발걸음을 끌어들이고 있다. 개편 전에는 서비스 내에서 VIP의 이용 비중이 24%에 불과했지만 개편 후에는 VIP의 비중이 50%로 급상승했다. 단순한 이벤트를 위해 방문하는 고객들보다는 실제로 프로그램과 상품에 대한 관심을 가진 고객들이 핑퐁 서비스를 통해 소통하게 된 것이다. 

GS샵 멀티채널콘텐츠팀 김인호 팀장은 “GS샵은 꾸준히 모바일 고객들의 행동 패턴을 확인해 서비스에 적용해 왔다. GS샵은 핑퐁 서비스를 고객과 24시간 소통하는 채널로 만들 예정이며 고객이 동영상을 직접 핑퐁에 올릴 수 있게 추가 개편도 준비 중에 있다”라고 밝혔다.