네이버와 손잡은 동양생명… “보험업계 두 번째 AI컨택센터 선보인다”

지난해 클라우드기업 네이버클라우드와 손잡은 동양생명이 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터를 올해 하반기 공개한다. AI컨택센터는 AI 기술 기반 가상 상담과 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 지능형 컨택센터 솔루션으로 각광 받고 있다. 보험업계에서는 DB손해보험이 올해 4월부터 운영하고 있다.  

동양생명은 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다고 25일 밝혔다. AI 컨택센터는 소비자가 보험에 가입하면 AI가 피보험자와 계약자에게 모니터링 콜을 해 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 주요 서류를 잘 받았는지 확인한다. 기존에는 상담사 전화나 문자 등으로 진행했지만 손보업계 최초로 AI 로보텔러를 도입했다.  


특히 AI 로보텔러는 일방적인 자동응답시스템(ARS) 방식이 아니라 사람과 대화를 주고받을 수 있다. 사람의 음성을 실시간으로 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 이어나간다. 

텔레마케팅을 통한 보험계약도 AI가 모니터링한다. 모집자와 소비자 간 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지 심사해준다. 40분 분량의 녹취를 사람이 심사할 때는 약 42분이 걸렸지만 AI는 이를 3분 만에 끝내고 보험계약도 즉시 확정할 수 있다. 동양생명보다 먼저 AI 컨택센터를 구축한 DB손해보험 경우 상담자와 심사자 업무를 자동화해 연간 30억원 이상의 비용을 줄일 것으로 기대하고 있다.  


동양생명 관계자는 “앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다”고 말했다.  

앞서 동양생명과 네이버클라우드는 지난해 11월 클라우드 및 AI 기술을 활용한 보험업 비즈니스 모델을 구축했다. 우선 협업의 첫 단계로 네이버클라우드에서 최근 오픈한 ‘클로바 에이아이콜’ 솔루션에 보험 및 퇴직연금 서비스를 접목시킨 시스템을 선제적으로 구축했다. AI컨택센터는 두 번째 프로젝트다.