LG유플러스-LG CNS, ‘AI콜센터’로 금융권 공략… “초거대AI도 접목 계획”

15일 LG유플러스는 LG CNS와 함께 AI콜센터 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 밝혔다. 양사는 금융권 시장 공략을 우선 목표로 정했다.

AI콜센터는 인공지능(AI)이 고객 요청사항을 손쉽게 접수하고 단순반복적인 사안의 경우 상담원 대신 답변을 제공하는 등 기존 전화 상담 업무 생산성을 높일 수 있는 솔루션이다. 상용화되려면 ▲고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) ▲텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) ▲만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.


통신사업자인 LG유플러스와 IT서비스 전문기업인 LG CNS는 이런 솔루션 역량을 갖추고 양사 노하우를 결합해 금융권 시장을 공략할 계획이다. 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선한다. AI콜센터 솔루션 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업도 추진할 예정이다.

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 ‘U+언택트스토어’를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했다. 유심개통·기기변경만을 지원하는 타 통신사 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행하면서 고객 문의에 대해 채팅 상담, 상담사 연결, AI 상담 등 비대면 응대 서비스를 제공하고 있다.


LG CNS는 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다. 이 회사의 ‘DAP톡’ 및 ‘AI커넥트’ 플랫폼에는 자연어처리·음성인식·음성합성 기술이 포함됐다. 쉽고 빠른 대화 흐름 제작이 가능하고 고객 의도를 보다 정확하게 파악할 수 있다. 최근 신규 고객을 확보하며 실력을 검증받았다.

나아가 LG유플러스와 LG CNS는 LG AI연구원에서 개발에 착수한 ‘초거대 AI’ 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전한다는 방침이다. AI연구원과 ▲대용량 데이터 준비 ▲우월한 STT(음성-텍스트 변환) 성능 확보 ▲LG만의 초거대 AI 언어 모델 개발 등을 위한 협력을 추진하고 있으며 효용성 현장 검증을 통해 사업화할 예정이다.


임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며 “LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 말했다.