삼성전자서비스, 콜센터품질 최우수 기업… '4년 연속'

삼성전자서비스가 '콜센터품질 지수' 가전제품 부문 최우수 기업에 4년 연속 선정됐다. 콜센터품질 지수는 한국표준협회가 209개 기업을 대상으로 전화 모니터링 평가 및 만족도 조사를 실시해 콜센터의 서비스품질을 측정하는 지표다.


삼성전자서비스는 ▲차별화된 서비스 제공 ▲고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 2022 콜센터품질 지수 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다. 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇(Chatbot), 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇 활용도를 높이고 있다. 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다. 여름철 에어컨 자가 점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 필요한 정보를 적기에 알려준다.


스마트싱스를 이용 중인 고객은 상담사가 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'을 이용해 제품 상태를 원격 점검할 수 있다. 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용이 절약된다.

삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 '수어 상담' 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장 서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.


상담사가 고객 응대에 사용하는 기술적인 용어나 부품명도 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 전면 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠를 문자메시지로 전송해 고객이 필요한 내용을 찾아보고 활용할 수 있도록 지원한다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장은 "콜센터품질 최우수 기업에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.