DB손해보험이 보상 과정에서 고객 참여율을 높인 'AI 에이전트'(인공지능 로보텔러) 시스템을 도입했다. 사진은 DB손보 전경. /사진=DB손해보험


DB손해보험이 고객 참여형 보상 시스템인 'AI 에이전트'(인공지능 로보텔러)를 도입했다고 19일 밝혔다.

인공지능 로보텔러는 DB손보가 글로벌 AI/AX(인공지능 전환) 혁신기업인 삼성SDS와 협력해 개발했다. 음성언어를 문자로 바꿔주는 STT(Speech-To-Text)와 문자를 음성언어로 변환하는 TTS(Text-To- Speech) 기술을 기반으로 작동한다.


접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 이를 적용해 고객은 별도 대기 없이 필요한 절차안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받는다. 고객 이해도와 참여도를 높이고 투명·신속한 보상서비스를 구현해 금융소비자 권익보호에 중점을 둔 것이다.

예를 들어 고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내로 인공지능 로보텔러가 자동으로 초기 안내를 수행한다. 사고에 대한 기초정보를 얻고 이를 기반으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공한다.


이때 고객은 ▲개인정보 활용 동의 ▲차량을 수리하고 있는 정비공장 정보 입력 ▲치료내용 및 병원정보 입력 ▲미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스 등을 인공지능 로보텔러와 대화를 통해 보상절차에 참여한다.

고객이 결과를 기다리지 않고 보상 전 과정의 주체로 참여하는 구조를 구현했다는 점이 특징이다. 또 장기보상 청구 건의 경우 담보 별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내도 가능하다. 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으론 개인정보 활용동의를 유선으로 진행한다.


DB손보 관계자는 "AI 기술은 단순 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술"이라며 "앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.