[상조3.0전쟁]서동혁 교원라이프 대표 "삶과 함께하는 '라이프케어' 기업으로"

"상조는 이제 장례만 준비하는 산업이 아닙니다. 고객 삶의 중요한 순간마다 가장 가까이에서 함께하는 라이프케어 산업으로 진화하고 있습니다."


최근 서울 종로구 교원라이프 본사에서 만난 서동혁 사업대표는 '상조 3.0'을 이렇게 정의했다. 인터뷰가 진행되는 동안에도 서 사업대표는 여러 차례 "지금 고객이 원하는 것은 단순한 장례 상품이 아니다"고 강조했다.

과거처럼 미래의 특정 상황만 대비하는 서비스로는 더 이상 고객 마음을 움직이기 어렵다는 설명이다.


서 대표는 교원그룹 Wells(웰스) & 라이프 재무팀장, 교원라이프 사업관리팀장, 교원라이프 사업기획부문장 등 교원그룹 내 다양한 사업을 두루 경험하며 교원라이프의 전환서비스 확대와 라이프케어 전략을 이끌어온 인물이다. 최근에는 여행·웨딩·시니어케어·심리회복 프로그램 등 고객 생애주기 전반을 연결하는 '상조 3.0' 전략에 집중하고 있다.

실제 상조업계는 빠르게 변하고 있다. 장례 중심 서비스에서 여행·웨딩·크루즈·헬스케어 등으로 사업 영역이 확대되면서 업계 경쟁 구도 역시 달라지는 모습이다. 교원라이프 역시 이러한 흐름 속에서 '삶 전반을 함께하는 플랫폼 기업'을 새로운 방향으로 제시하고 있다.


서 대표는 "상조 1.0이 장례 중심 서비스였다면 상조 2.0은 결합상품과 전환서비스를 통해 활용 범위를 넓힌 단계"라며 "지금의 상조 3.0은 고객 삶의 중요한 결정의 순간마다 의지할 수 있는 동반자가 되는 것"이라고 말했다.

"장례만으론 부족"…'삶 전체'로 넓어진 상조

서 대표는 교원라이프 경쟁력으로 교원그룹의 생활 인프라를 꼽았다.

교육·여행·호텔·생활가전·웰니스 등 그룹이 보유한 다양한 서비스를 고객 생애주기에 맞춰 연결할 수 있다는 설명이다.


그는 "예전 상조는 미래 장례를 준비하는 개념이 강했다면 지금은 현재 삶에서도 실질적인 가치를 제공해야 한다"며 "고객이 필요로 하는 순간마다 서비스를 연결하는 방향으로 사업이 바뀌고 있다"고 했다.

특히 교원라이프는 최근 업계에서 보기 드문 정서 회복형 서비스 확대에 공을 들이고 있다.


'시니어 한 달 살기' 프로그램부터 장례 이후 유가족 회복을 돕는 '쉼표여행', 심리상담 프로그램 '마인드케어' 등이 대표적이다.

서 대표는 잠시 말을 고른 뒤 "상조 서비스를 이용하는 고객 상당수는 인생에서 가장 힘든 순간을 경험한다"며 "단순히 의전 절차만 돕는 게 아니라 이후 일상 회복까지 함께 고민해야 한다고 생각했다"고 말했다.

그는 앞으로 상조업계 경쟁 구도가 완전히 달라질 것으로 내다봤다. 단순 가입자 수 경쟁이 아니라 고객 삶 속 서비스를 얼마나 안정적으로 연결할 수 있느냐가 핵심이 된다는 분석이다.

서 대표는 "앞으로 상조업은 플랫폼 경쟁 체제로 빠르게 재편될 가능성이 크다"며 "여행·웨딩·시니어케어·교육·장례 등 고객 인생 이벤트 전반을 연결하는 기업이 경쟁력을 갖게 될 것"이라고 전망했다.

교원라이프는 외형 성장보다 고객 경험과 신뢰를 중심에 둔 전략을 강화하고 있다.

실제 교원라이프 선수금 규모는 2020년 5020억원에서 지난해 1조6462억원으로 5년 만에 3배 이상 증가했다. 단일법인 기준 업계 2위 수준이다.

전환서비스 이용 실적도 빠르게 늘고 있다. 전년 대비 증가율은 2022년 16%, 2023년 122%, 2024년 80%에 달한다. 업계에서는 신규 고객 유입뿐 아니라 기존 고객 유지 효과 역시 커지고 있다는 평가가 나온다.

서 대표는 "전환서비스 확대는 단순히 새로운 수익 모델을 만드는 차원이 아니다"며 "고객과의 접점을 넓히고 브랜드 경험을 강화해 장기적인 신뢰 관계를 만드는 데 더 큰 의미가 있다"고 설명했다.

"상조는 미래 대비이자 현재 삶의 가치"

서 대표는 상조업계가 앞으로 해결해야 할 과제로 신뢰를 꼽았다. 상품 설명의 명확성, 환불 구조 투명성, 제휴 서비스 관리 체계 등이 업계 전반의 중요한 과제가 될 것이라는 설명이다.

그는 "전환서비스 시장은 계속 확대되겠지만 결국 중요한 건 고객 신뢰"라며 "고객 입장에서 합리적인 가격과 높은 만족도를 제공할 수 있는 운영 체계를 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 강조했다.

마지막으로 그는 "왜 지금 상조를 선택해야 하느냐"는 질문에 잠시 미소를 지었다.

서 대표는 "상조는 이제 미래 장례만 준비하는 서비스가 아니다"며 "불확실한 미래를 대비하면서도 현재 삶의 중요한 순간에 실질적인 혜택과 경험을 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있다"고 말했다. 이어 "교원라이프는 초고령화 시대 속에서 고객 삶 가장 가까이에서 함께하는 또 다른 가족이 되고 싶다"고 강조했다.