지난 8일 한 온라인 커뮤니티 게시판에는 ‘마스크 대란에 대처하는 티몬의 자세’로 글이 올라왔다.
해당 글에 따르면, 고객 A씨는 지난 2일 티몬에서 ‘KF94마스크’를 주문했다. 그러나 이날 저녁 티몬 측에서 일방적으로 환불요청 문자가 도착했다. 해당 마스크의 재고가 부족해 취소됐다는 것.
황당한 A씨는 부랴부랴 다른 업체에서 마스크를 구매하려고 했으나 당시 메르스 확진으로 마스크를 구매하는 일이 쉽지 않았다. 다음날 티몬 측 상담원은 사과 전화와 함께 적립금과 할인쿠폰을 제공하겠다고 약속했다. A씨는 일방적인 취소에 화가 났지만 ‘마스크 대란’임을 이해하고 적립금과 할인쿠폰을 받기로 했다.
티몬은 여기에 그치지 않고 3일 후 A씨에게 문자를 보내 “늦게라도 꼭 배송하고자 마스크를 공급받을 수 있는 경로를 찾아왔다”며 “동일 상품은 아니지만 물량을 확보해 배송하겠다”고 밝혔다.
이에 고객 A씨는 “분명 입주돼 있는 업체 쪽 수량부족일 텐데 티몬이 책임을 진 것 같다”며 “계속 이용해야겠다는 생각이 들었다”고 전했다.
티몬 측에 해당사건을 문의한 결과, 지난 1일 이후로 메르스로 인한 사망자가 발생하면서 마스크 판매가 급증했고, 이 가운데 B파트너사가 진행한 상품판매에서 1만4400여장의 황사용 마스크가 주문됐다.
당시 B사는 미처 충분한 양의 재고를 확보해놓지 못한 상황에서 주문을 접수받았고 일방적으로 환불조치를 했다. 이후 티몬 문의게시판과 고객센터로 고객들의 항의가 빗발쳤고, SNS상에도 관련 비난 글들이 올라왔다.
신뢰에 금이 간 상황에서 파트너사 관리를 맡고 있는 티몬 스토어운영실은 긴급대책 마련에 착수, 고객이 주문한 마스크 확보에 나섰다. 이미 전국을 강타한 메르스 공포로 온라인은 물론 오프라인에서도 동일 상품을 찾기 힘들었으나 극적으로 한 업체와 연락이 닿아 지난 5일 저녁 물류센터로 물량을 입고했다.
티몬은 긴급 확보한 마스크 물량을 발송하며 사과의 의미로 상품가의 10%에 해당하는 금액에 적립금 2000원씩을 추가 지급하고, 사과 편지를 동봉했다.
이와 함께 주문폭주로 배송이 늦어지게 된 손세정제 제품에도 사과 편지와 배송지연 보상제에 따른 지연일수당 1000원의 적립금, 거품비누 한통씩을 증정했다.
티몬 관계자는 “확률 상 한번 마음이 돌아선 고객은 다시 돌아올 가능성이 낮기 때문에 티몬이 직접 끝까지 책임지는 모습을 보이고자 한 것”이라며 “앞으로도 불가피한 상황에서 문제가 발생할 경우 고객 편에 서서 후속조치에 만전을 기하겠다”고 밝혔다.
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