[포커스] 전자상거래, '성장'의 두 얼굴

#1. 이진명씨(가명)는 아내 생일을 축하하기 위해 한 인터넷사이트에서 꽃다발 배송 서비스를 신청했다가 황당한 일을 겪었다. 인터넷을 통해 확인한 이미지와 전혀 다른 꽃다발이 배송됐기 때문이다. 아내는 꽃다발을 받은 것으로 만족했으나 김씨는 본인 선택과 다른 선물이 배송된 것에 불만을 품고 이의를 제기했다.

#2. 제주도에 사는 김소연씨(가명)는 한 소셜커머스에서 별도의 추가 배송비가 없다는 내용을 확인한 뒤 노트북 쿨러를 구입했다. 그런데 결제 후 다음날 김씨에게 배송비 추가 입금을 요구하는 문자가 날아왔다. 즉각 항의한 김씨에게 판매자는 배송비를 내거나 아니면 주문을 취소하라고 배짱을 부렸다.


서울시 전자상거래센터에 접수된 소비자상담사례 중 일부다. 스마트폰과 인터넷의 활성화로 온라인쇼핑 월 거래액 규모가 5조원에 육박할 정도로 급격히 성장한 가운데 허위·과장광고, 제품불량·하자, 계약변경·불이행 등으로 인한 피해사례 규모도 함께 커지고 있다.

최근 한국소비자원에 따르면 2013년 4939건이었던 소비자 피해와 분쟁은 2014년 5531건(10.7%↑)으로 증가했고, 2015년에는 6701건(17.5%↑)으로 더욱 증가했다.

◆피해 유형 수는 ‘계약 불만’, 증가율은 ‘허위·과장 광고’ 1위

지난해 소셜커머스를 제외한 전자상거래 피해구제 신청을 유형별로 보면 계약 관련 불만이 3911건(62.3%)으로 가장 많았다. 이어 품질·애프터서비스(AS) 관련 피해가 1678건(26.7%)으로 뒤를 이었다.


피해 건수가 가장 많이 증가한 유형은 허위·과장 광고다. 해당 피해는 2013년 31건에 불과했지만 2014년 90건, 지난해 170건으로 2년 새 5배 넘게 늘었다.

공정거래위원회가 지난해 전자상거래법 위반에 대해 시정권고 이상 조치한 43건의 사례 중에서도 거짓·과장 광고를 통한 소비자 유인 행위는 17건에 달했다. ‘50~70% 파격 세일’이라고 밝혔지만 실제로는 10~20% 할인된 가격에 제품을 파는 사례 등이 대표적이다.