NH농협생명, 빅데이터 기반 고객맞춤 상담 '콜센터' 구축

NH농협생명은 ‘더행복한 NH스마트콜센터’를 구축했다고 23일 밝혔다.
NH농협생명에 따르면 ‘더행복한 NH스마트콜센터’는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고 빅데이터를 통해 고객과의 상담내용을 분석한다. 또 지식관리시스템을 활용해 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공한다.

이를 위해 NH농협생명은 지난 8월부터 약 3개월간 LG유플러스와 협력해 스마트콜센터를 구축했다.


특히 콜센터에 ‘대화분석시스템’을 도입해 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 ▲키워드 검출·분류·사용빈도분석 ▲고객 니즈 검출 ▲상담 시 사용하는 단어·문장 분석 ▲부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다. 이렇게 생성된 빅데이터를 활용해 상담서비스 품질 향상, 고객 불만·분쟁 감소, 마케팅 성과 향상 등의 효과를 얻을 것으로 NH농협생명은 기대하고 있다.

빅데이터는 ‘지식관리시스템(KMS)’에도 활용된다. 지식관리시스템은 고객과의 상담내용을 분석해 고객의 요구사항에 맞는 답변내용을 ‘지식’으로 구축한다.

NH농협생명은 “‘지식’이란 한마디로 ‘정확한 답변’이며 지식 구축에는 상담내용뿐만 아니라 사내공문·관련파일·과거답변내용 등 광범위한 데이터가 융합해 고객에게 보다 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공할 것”이라며 “또 오류신고·만족도 평가·메모 입력 등을 실시해 ‘지식’을 지속적으로 갱신해 고객서비스의 품질을 유지할 수 있게 했다”고 설명했다.