아시아나항공는 수년간 국가고객만족도 항공 부문 1위를 차지해 서비스 경쟁력을 입증해왔다. 우수한 품질을 인정받고 있는 아시아나항공의 비결은 무엇일까. 기내식부터 승무원 서비스까지 아시아나항공만의 특별한 서비스를 살펴보자.
◆기내식에 담긴 한국 전통의 맛
아시아나항공은 2002년 12월부터 한식의 정통성을 추구하고자 궁중음식연구원과 업무제휴를 맺고 퍼스트 클래스에 한식 궁중 정찬을 선보였다. 기내식을 통해 한국적인 맛을 강조한 것. 항공여행의 특수성을 고려해 코스별 정찬에서 가벼운 식사까지 기내식 메뉴 구성을 다양화했다.
또한 웰빙에 대한 인식이 보편화에 발맞춰 다양한 쌈 채소를 곁들인 영양 쌀밥을 개발했다. 아시아나항공의 궁중 기내식은 국제항공케이터링협회로부터 수상의 영예를 안아 우수성을 입증받았다. 2013년부터는 러시아, 동남아, 중국 노선 특화 메뉴를 개발했고 기내식 메뉴에 칼로리를 표기했다.
◆해외서 호평한 고품질 와인 서비스
2004년 아시아나항공은 고객들에게 인상 깊은 비행경험을 제공하고자 유명 소믈리에로 구성된 와인 컨설턴트 그룹을 결성했다. 해당 그룹은 블라인드 테이스팅을 통해 2~3년 주기로 와인 선정회를 실시해 각 클래스와 기내식에 맞는 와인을 선정한다.
이를 통해 2007년 2월 미국의 비즈니스 트래블러사로부터 퍼스트 클래스 스파클링 와인 부문에서 ‘2006 천상의 와인상’을 수상했다. 뿐만 아니라 트래블러사가 선정한 2011 퍼스트 클래스 와인 1위, 2012 퍼스트 클래스 샴페인 1위, 퍼스트 클래스 화이트와인 1위 등을 아시아나항공이 차지했다.
◆사회적 약자를 위한 서비스도 고려
아시아나항공은 2011년 6월부터 전 세계 최초로 장애인 고객 전용 항공사 라운지를 운영하기 시작했다. 아시아나항공 운항편을 탑승하는 고객 중 휠체어 이용이나 시각 장애로 거동이 불편한 고객은 ‘한사랑 라운지’에서 휴식을 즐길 수 있다. 탑승수속 등 공항서비스 절차도 ‘one-stop'으로 제공된다.
어린 자녀를 둔 여성들을 위한 배려도 눈에 띈다. 아시아나항공은 국제선을 이용하는 생후 7일부터 만 3세 미만의 유아를 동반한 여성고객을 위한 전용 탑승수속 카운터를 운영해왔다. 또 여행 중에 필요한 아기띠, 유아용 안전의자를 사전예약 시 제공한다.
2010년 11월부터 시행된 프리맘 서비스는 임산부 고객을 위한 특화된 서비스다. 아시아나항공은 임산부 고객을 위해 프리맘 전용 카운터를 개설해 고객이 탑승구까지 전동차로 이동할 수 있게 돕는다. 또 기내에서의 체온유지를 위해 수면 양말도 제공 중이다.
아시아나항공은 정형화된 서비스에서 벗어나 특별한 고객 감동을 선사하려 한다. 이를 위해 ▲매직 ▲딜라이터스 ▲차밍 ▲칠드런 ▲칵테일 ▲승무원 체험 ▲일러스트 ▲타로 ▲바리스타 ▲소믈리에 ▲포토제닉 ▲초크아트 ▲온 더 크루 셰프 ▲러브 레터 ▲사회공헌 ▲전통문화 등 총 16개의 특화 서비스팀을 구성했다.
특화팀은 마술, 전통의상 패션쇼, 메이크업 시연, 종이공작, 생일축하, 캐리거쳐, 승무원과 기념 촬영, 전통문화 체험 등 다양한 분야에서 차별화된 기내 서비스를 제공한다.
특히 매직, 딜라이터스, 차밍, 칠드런 등 4개팀은 ICTA 주최 머큐리 어워드에서 서비스 부문 금상, 동상, 대상을 수상해 대외적으로 서비스 품질을 입증받았다.
아시아나항공 관계자는 “창립 후 30년 동안 아시아나항공은 차별화된 서비스로 대한민국 항공산업 발전에 이바지해왔다”며 “이후에도 아시아나 고유의 서비스로 손님을 편안하게 모시기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
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