기업의 목표는 이윤추구다. 보험사들이 손해보는 일을 하지 않는 것은 죄가 아니다. 문제는 왜 보험사가 '보험사것들'로 불리게 됐느냐다. 최근 정부의 추진 아래 보험사들은 유병자·고령자보험을 잇따라 출시했다. 병력이 있거나 나이가 많을 시 보험가입 거절을 당할 때가 많아 당국이 내놓은 조치다.
병력상 이 중년남성은 유병자보험 가입으로 당뇨진료비를 보장받을 수 있다. 유병자보험은 보험료가 다소 높지만 보장의 개념에서 봤을때 충분히 메리트가 있는 상품이다. 하지만 그는 콧방귀를 뀌었다. 그 바탕에는 보험사, 나아가 보험업계에 대한 불신이 뿌리깊게 자리한다.
보험연구원에 따르면 지난해 국내 가구당 보험가입률은 97%에 달했다. 전 국민이 하나의 보험 이상 가입했다는 얘기다. 하지만 보험가입률은 소비자신뢰도와 정비례하지 않는 분위기다. 외국 컨설팅 회사인 캡제니미가 발표한 '2014년 세계 보험 보고서'에 따르면 한국 소비자들의 보험에 대한 만족도는 조사 대상 30개국 중 꼴찌였다.
금융감독원에 접수되는 금융민원의 절반이상도 늘 보험이다. 이는 약관이 복잡한 보험상품 특성에 기인한 것이라는 주장도 있지만 생명·손해보험협회와 금융당국이 매년 소비자 신뢰도 제고를 외치는 상황에서 낮은 만족도와 높은 민원율은 문제가 있어 보인다.
왜 이렇게 불신이 높아졌을까. 보험의 기본은 보장이다. 소비자 입장에서는 내가 낸 보험료만큼의 보장을 받지 못하면 불만이 높아진다. 여전히 영업현장에서는 보험설계사들의 무리한 실적올리기에 따른 피해자가 양산된다. 결국 이러한 불신을 해소할 수 있는 방법은 불완전판매율 낮추기밖에 없다.
이를 위해서는 설계사들에게 올바른 영업마인드를 심어주는 것이 필요하다. 물론 이것은 단순히 '완전판매 교육강화'로는 해결이 어렵다. 상위 10%를 제외하면 대부분 생계가 어려운 설계사가 대부분이다. 이들에게는 수당이 곧 주수입이다 보니 보험사는 이를 무기로 그들을 옥죈다. 결국 무리한 계약이 이어지고 소비자 피해가 양산되는 악순환이 생긴다.
올바른 영업마인드 정립은 그들을 옥죄는 수당위주의 후진적 영업 방식 개선으로 충분히 가능하다. 물론 몇십년간 이어온 수당위주의 영업문화를 당장 바꾸기는 어려운 일이다. 하지만 장기적인 시각에서 봤을 때 갈수록 떨어지는 소비자신뢰도는 보험산업의 근간을 흔들 수 있다. 지금이라도 영업현장에서의 혁신을 통해 불완전판매율을 낮추는 노력이 필요하다. '보험사것들'이 '보험사'가 되는 유일한 방법이다.
☞ 본 기사는 <머니S> 제547호(2018년 7월4~10일)에 실린 기사입니다.
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