오늘날 ‘평판’은 기업과 개인의 생존전략에서 가장 중요한 요소다. 평판을 어떻게 관리하느냐에 따라 탄탄한 앞길이 펼쳐질 수도, 고난과 역경을 맞을 수도 있다. 정보화시대의 도래는 평판의 중요성을 부각시켰다. 이 시각에도 수많은 이메일과 메시지가 오가며 온라인상에서 평판의 가치와 위력을 키운다. 지금 기업이나 당신에 대한 여론은 어떤가. <머니S>가 평판사회의 단면을 들춰봤다. <편집자주>
[‘평판’이 미래다-⑤·끝] 이 시대의 생존비법 '평판 관리'
최근 배우 강은비와 하나경이 보여준 진실공방 논란은 평판의 중요성을 상기시켰다. 진위여부를 가리기 전부터 무게추가 한쪽으로 쏠릴 만큼 평소에 보여준 이미지가 여론전을 좌우했다. 디지털과 네트워크로 촘촘히 연결된 현대사회에서는 정보공유가 쉽기에 평판도 자기관리의 핵심요소로 꼽힌다. 그만큼 많은 사람이 평판을 중요하게 여기면서도 정작 관리법을 알지 못해 전전긍긍하고 있다. 평판은 어떻게 관리해야 할까.
◆SNS 시대의 ‘디지털 자취’
전문가들은 사회가 빠르게 발전하면서 시대상에 맞는 평판 관리법이 필요하다고 강조한다. 특히 최근에는 사회관계망서비스(SNS)를 이용해 정보를 교류하므로 ‘디지털 자취’에 흠집이 생기지 않도록 관리하는 것이 중요하다.
위기관리 전문기업 맥신코리아를 운영 중인 한상범 대표는 SNS에 정보를 공유할 때 자신의 전문성이 돋보일 수 있을 만한 콘텐츠가 아니면 업로드하지 말아야 한다고 설명했다. 자기과시형 SNS 소비는 독으로 돌아올 수 있다는 이유에서다.
한 대표는 “IT기술이 발전함에 따라 오프라인보다 온라인상에 드러나는 평판이 더 중요해졌고 이런 현상은 당분간 지속될 것”이라며 “SNS는 콘텐츠를 소비하는 창구이자 누구나 들여다보는 거울 같은 존재다. 과도한 자기과시가 시기나 질투를 부를 수 있기 때문에 SNS 사용을 가급적 절제하는 편이 평판관리에 도움된다”고 말했다.
부와 명성을 쌓은 상황에서 과거의 발언이나 기록이 개인 및 기업의 발목을 잡는 경우도 허다하다. 특히 구글 등 포털에 남은 디지털 자취는 반영구적으로 보존되기 때문에 언제든 평판에 영향을 미칠 수 있다.
한 대표는 “2010년대 이후 잊힐 권리를 보장하는 디지털 장의업체들이 우후죽순 생겨난 것도 평판관리 수요층 증가와 맞물린다”며 “SNS에 남겨진 기록들을 보며 자신이 잘못했던 것은 없는지 되돌아보고 당사자 스스로 반성하는 일부터 선행돼야 할 것”이라고 조언했다.
문성후 기업평판소통연구소 대표도 SNS를 신체의 일부인 ‘눈’으로 표현했다. SNS를 통해 누구든 나를 보고 있기 때문에 평소에 자신의 평판을 생각하며 말하는 습관을 길러야 한다고 강조했다.
그는 “온라인 평판은 내버려 두면 스스로 탄생하고 마음대로 성장한다”며 “개인은 하나의 발언이 이미지에 영향을 줄 수 있다는 생각을 정립하고 기업은 최고경영자(CEO)가 적극적으로 소통해 명성을 잃지 않도록 주의해야 한다”고 설명했다.
◆오프라인 평판 관리법은
디지털 자취만큼 중요한 게 오프라인 평판이다. 사회가 성숙기에 접어들고 첨단기술이 빠르게 발전하지만 여전히 네트워크를 형성하고 업무를 진행하는 것은 ‘사람’이기 때문. 전문가들은 평판 역시 온·오프라인의 균형이 필요하다고 입을 모았다.
문 대표는 두 영역의 경계가 모순되지 않도록 주의해야 한다고 설명했다. 그는 “1982년 미국 종합경제지 포춘이 존경받는 기업을 선정하기 시작했고 1998년 검색엔진 구글이 등장하면서 본격적으로 평판 경제가 시작됐다”며 “오프라인 평판, 즉 구전효과는 여전히 강력하고 온라인 평판도 평판경제의 큰 비중을 차지한다”고 말했다.
이어 “2012년 닐슨 조사에 따르면 참여자의 70%가 소비자로서 온라인 리뷰를 신뢰하고 92%가 친구나 가족의 입소문을 믿는다”며 “오프라인과 온라인의 모순되지 않는 평판관리가 중요하다”고 강조했다.
이처럼 평판은 신용점수와 마찬가지로 일상에서 신뢰의 기준으로 자리잡았다. 우리가 무심코 반복하는 손짓 하나도 평판의 기준이 되며 걸음걸이, 습관, 말투 등 외부에 노출되는 모습이 이미지를 형성한다.
한 대표는 “사람들이 흔히 믿는 미신 중 하나가 외면보다 내면을 중요히 여겨야 한다는 것인데 이를 파악하는 게 쉽지 않다”며 “겉모습이 평판에 중요한 영향을 미치기 때문에 인사, 목소리, 생활습관 등 행동하는 모든 부분을 이미지메이킹으로 관리할 필요가 있다”고 설명했다.
◆평판관리, 누구에게 필요한가
그렇다면 평판관리가 가장 필요한 대상은 누구일까. 마이클 퍼틱과 데이비드 톰슨이 펴낸 <디지털 평판이 부를 결정한다>에 따르면 방대한 양의 빅데이터로 정보를 분석하는 디지털시대에는 업무능력, 경제력, 건강, 취미 등 거의 모든 부분이 평판관리 요소가 될 전망이다. 또한 평판관리는 기업, 개인, 조직을 가릴 것 없이 누구에게나 중요하게 여겨지며 취업, 대출, 데이트 등 일상 모든 영역의 참고자료가 된다.
한 대표도 가족, 지인 등 가까운 사이부터 넓게는 기업 CEO까지 모두가 평판관리의 대상이라고 설명했다. 그는 “평판관리는 누구에게나 필요한데 최근 일련의 이슈를 보면 가까운 사이에서 논란이 발생하는 경우가 많았다”며 “특히 CEO 같은 경우 평판이 무너지면 회사 전체가 휘청거리고 수만명의 직원과 그 가족의 생계를 위협할 수 있다”고 말했다.
문 대표는 고용과 경영의 측면에서 개인과 기업의 평판관리 필요성을 언급했다. 그는 “개인 측면에서는 구직, 이직, 창업 시 평판조회가 신뢰와 능력의 척도로 활용된다”며 “기업의 경우 데이터 수집, SNS 발전, 사회적 이슈, 공정을 중요시하는 Z세대가 떠오르면서 명성경영이 트렌드로 자리잡았다”고 설명했다.
☞ 본 기사는 <머니S> 제592호(2019년 5월14~20일)에 실린 기사입니다.