보험연구원이 최근 발간한 '코로나19 이후 고령 금융소비자의 디지털 소외 확대와 대응방향' 보고서에서 최장훈 연구위원은 “디지털 기술의 발전으로 세대 간 디지털정보 격차가 상당히 큰 것으로 나타나고 있으며 코로나의 발생으로 이러한 현상은 더욱 확대될 것으로 보인다”며 “세대 간 디지털정보화 격차는 고령층에게 디지털 소외로 나타나고 있으며 고령층은 금융상품 및 서비스 구매와 같은 소비활동 시 불완전 또는 사기적인 판매로 인한 피해를 입을 수 있다”고 밝혔다.
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"온라인 혜택, 고령자는 받지 못할 것" 지적━
실제 한국정보화진흥원에 따르면 지난해 기준 디지털정보화 수준은 평균을 100%로 뒀을 때, 20대와 30대가 120% 이상인 반면 50대 이상의 경우 평균 64.3%로 20, 30대의 절반 수준에 불과한 것으로 조사됐다.더욱이 최근 코로나19가 발생한 이후 더욱 가속화될 것으로 예상됐다. 한국리서치 조사에 따르면 ‘코로나는 디지털시대로의 전환을 앞당긴다’, ‘세대 간 정보격차를 심화시킬 것’이라고 응답한 비중이 각각 83%, 51%로 나타났다.
특히 보고서는 주로 오프라인 구매를 하는 고령층들이 온라인·모바일 금융상품에서만 주는 수수료 면제 또는 우대 금리 등을 받지 못할 수 있다고 우려했다. 또한 금융회사는 고령층을 위한 다양한 디지털 상품을 제공하지 않을 수 있고 이로 인해 고령층은 구입의사가 있어도 자신에게 맞는 상품을 찾기 어려울 수 있다는 지적이다.
이와 관련 금융사들은 시니어 고객을 위한 모바일 사용서를 제작하거나 앱의 글자크기 확대, 전용 콜센터 마련, 앱 내 상품가입 절차를 획기적으로 축소하는 등의 다양한 변화를 시도하고 있다.
하지만 이러한 노력이 선진국보다는 부족하다는 지적이다. 미국의 경우 고령층을 위한 금융보호실(Office of Financial Protection for Older Americans)을 설치해 교육 설계 및 자문에 대한 지침 그리고 자문인 자격증에 대한 모니터링을 실시한다. 영국의 경우 금융행위감독청(FCA)이 지난해 취약 금융소비자에 대한 회사 측의 공정한 대우를 위한 구체적인 지침을 마련하기도 했다.
최 연구위원은 “국내도 미국과 같이 고령 금융소비자 보호를 위한 전담조직의 설립을 고려하고, 고령자를 대상으로 한 특화된 교육을 통해 고령층의 지식수준을 디지털화 시대에 맞도록 향상 시킬 필요가 있다”고 말했다.
이어 "취약고객에 대한 감성적 대응과 직원에 대한 보상, 그리고 정기적인 모니터링 등과 같은 내용이 금융소비자보호 모범규준에 포함될 수 있다"며 "이처럼 고령자 등 취약계층 보호를 위한 금융회사의 지침이 보다 구체적으로 마련돼야 한다”고 전했다.
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