당신이 잠든 사이, 현관 앞으로 ‘쓱’… SSG닷컴 24시

사회적 거리두기 격상으로 시민들의 발이 묶였다. 정부는 집에 머물러 달라고 거듭 당부하고 기업은 재택근무를 연장했다. 고위험시설은 물론 식당과 카페도 한차례 문을 닫았다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 바꾼 일상이다. 

코로나19로 모든 것이 정지된 와중에도 배송기사와 물류센터 직원의 발은 바삐 움직인다. 클릭 한번이면 몇 시간 만에 현관 앞에서 물건을 받아볼 수 있는 배송 시스템 뒤엔 이들의 노고가 숨어 있다. SSG닷컴에서 배송업무 전반을 관리하는 서승환 네오002 고객서비스팀장을 통해 코로나19 속 평범한 일상을 지키기 위해 고군분투하는 이들의 이야기를 들어봤다.

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쉴틈 없이 돌아가는 ‘네오’의 24시간 

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SSG닷컴은 전날 자정까지 주문하면 다음날 오전 6시에 물건이 도착하는 ‘새벽배송’과 시간대를 지정해서 받을 수 있는 ‘쓱배송’을 운영한다. 모든 배송은 용인에 위치한 온라인 전용 물류센터 ‘네오001’과 김포에 있는 ‘네오002’·‘네오003’에서 처리한다. 

네오002에서 근무하는 서 팀장은 이곳을 “SSG닷컴 물류체계의 심장”이라고 표현한다. 그는 “네오는 고객이 필요한 상품을 원하는 시간에 받을 수 있도록 전 과정을 체계적·효율적으로 관리한다”며 “자동화 물류의 새로운 지평을 연 것”이라고 평가했다. 

네오는 24시간 내내 쉬지 않고 일한다. 주문에서 배송 준비까지 전 과정의 80%가 자동화 공정으로 처리되기 때문에 가능한 일이다. ▲구매 빈도가 높은 상품 선별에 최적화된 ‘DPS’(Digital Picking System) ▲상품을 알아서 정리하고 보관하는 ‘자동 재고관리 시스템’ ▲신선·냉장·냉동 상품을 낮은 온도로 일정하게 유지하는 ‘콜드체인 시스템’ 등이 네오의 핵심 설비다. 덕분에 네오001에서는 하루에 1만3000건, 네오002와 003에서는 각각 3만1000건·3만5000건의 물류 처리가 가능하다. 

오전 0시. 새벽배송 주문이 마감되면 곧바로 배송 준비 작업에 돌입한다. 모두가 잠든 시각 가장 먼저 아침을 맞을 준비를 하는 셈이다. 각 부서에서는 고객 주문 상품을 확인하고 집품하는 ‘피킹’(Picking) 작업이 진행된다. 자동화 설비가 재고 상자에서 상품을 가져오면 작업자가 이를 확인하고 포장한다. 

네오에는 사람이 일일이 상품을 찾으러 가는 것이 아닌 상품이 작업자를 알아서 찾아오는 ‘GTP’(Goods To Person) 시스템이 마련돼 있다. 덕분에 작업자가 움직이는 반경은 2~3m 이내로 동선이 꼬이거나 물건이 섞일 우려가 적다.

피킹에는 통상 1~2시간이 소요된다. 이어 오전 2시쯤부터 배송 업무가 진행된다. 피킹된 상품을 전달받은 배송기사는 거리가 먼 곳부터 순차적으로 배송을 실시한다. 서 팀장의 역할은 이때부터 본격적으로 시작된다. 

서 팀장은 네오002 권역에서 배송이 원활하게 이뤄지게 하는 일을 총괄하고 있다. 배송이 나가기 직전부터 고객 집 앞에 도착하는 과정을 전부 관리한다. 

서 팀장은 “배송업체와 협의해서 배차 간격을 조정하는 일이 주된 업무”라며 “특정 지역에 주문이 몰릴 경우 배차를 확대하는 식”이라고 설명했다.

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코로나19를 대처하는 SSG의 자세 

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코로나19 사태를 맞으면서 배송을 총괄하는 서 팀장의 어깨가 더 무거워졌다. 최근 2차 코로나19 대유행으로 네오를 통한 주문량도 10%가량 증가했기 때문. 

서 팀장은 “지난달 사회적 거리두기 확대로 온라인 장보기에 대한 관심이 다시 높아졌다”며 “특히 집에 머무는 시간이 증가하고 재택근무가 일반화되면서 가정간편식(HMR) 수요가 크게 늘었다”고 설명했다.

하지만 그는 SSG닷컴의 배송 시스템이 늘어나는 수요를 뒷받침할 수 있다고 자신했다. 실제로 미국·영국·일본 등 선진국의 대형마트에서 사재기가 벌어지고 미국 아마존의 자체배송 서비스 ‘아마존 쉬핑’이 몰려드는 주문량을 견디지 못해 중단된 사례와 달리 국내는 탄탄한 배송 인프라 덕분에 큰 어려움이 발생하지 않았다.

서 팀장은 “코로나19가 있어도 국내에선 ‘원하는 물건은 받아볼 수 있다’는 학습효과가 소비자 사이에서 있었던 것 같다”며 “고객이 원하는 상품을 적시에 받아보실 수 있도록 현장 근무자와 함께 최선을 다하고 있다”고 강조했다. 

배송기사와 고객을 향한 감사의 메시지도 전했다. 그는 “모두가 자는 새벽 시간에 배송기사가 일하는 것에 대해 고객이 감사함을 전하는 일이 늘었다”며 “배송기사가 관련 에피소드를 말하면서 기뻐하고 보람을 느낀다고 했던 일이 기억에 남는다”고 말했다.

이어 “SSG닷컴의 새벽배송 전용 보냉 가방인 ‘알비백’에 감사와 격려의 메시지를 적은 짧은 손편지를 써두거나 음료수를 넣어두는 고객이 많다”며 “배송기사가 고생한다며 감사하는 응원메시지와 함께 현금 5000원을 봉투에 넣어둔 고객도 있었다”고 전했다.

서 팀장은 배송기사를 대신해 고객을 향한 감사와 응원의 메시지를 남겼다. “우리가 지금 바쁘고 힘들게 일하는 것도 훗날 모두 보상을 받지 않을까 생각합니다. 현재를 되돌아보면서 ‘그땐 그랬지’하고 웃으면서 회상할 날이 꼭 올 것이니까요. 어떤 역경과 고난에도 늘 꿋꿋이 잘 헤쳐왔던 우리 민족의 저력을 전세계에 다시 한 번 보여줄 수 있는 기회라고도 생각합니다. 모두 힘내십시오. 파이팅!”