3일 보험연구원은 '보험산업 진단과 과제(Ⅲ)-소비자 중심 경영'이라는 진단과 과제 시리즈 보고서를 발간하며 이같이 밝혔다.
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빅테크 보험판매, 중요해진 소비자경영━
보고서는 거시환경 변화, 디지털 기반 소비의 확대, 새로운 소비계층의 등장, 금융소비자 보호 규제 강화 등 대내외 환경 변화에 대응하기 위해 소비자 중심 경영이 요구되는 시점이라고 설명했다.특히 앞으로는 카카오, 네이버, 쿠팡 등 플랫폼 기반 ICT 기업들이 보험업 진출을 선언함에 따라 컨텐츠, 이커머스, 모빌리티 사업을 보험과 연계한 상품 및 서비스가 제공될 것으로 기대된다.
실제로 글로벌 조사에 따르면, 보험구매 시 빅테크를 통해 보험상품을 구매하고자 하는 소비자의 비중은 2016년 17%에서 올해 36%로 두배 증가했다. 빅테크의 보험업 진출로 소비계층이 더욱 확대될 것으로 보여 소비자 중심 경영의 중요성은 더욱 커질 전망이다.
하지만 보험상품에 대한 소비자의 오해 및 부정적 인식, 보험회사의 소비자이해 부족, 소비자 특성이 충분히 반영되지 않은 소비자보호 제도의 한계 등으로 인해 보험소비자 만족도가 여전히 낮다고 지적했다.
특히 소비자 관련 공시제도, 적합성 원칙, 해피콜 제도 등 소비자보호를 위한 여러 제도들이 도입됨에 따라 불완전판매비율은 개선됐으나, 민원건수 추이에는 큰 개선이 없는 것으로 나타났다.
실제 지난해 2011년 4만800건을 기록했던 보험업권 민원 건수는 지난해 기준 5만1200건으로 증가했다. 같은 기간 은행·비은행업권의 민원이 4만건에서 2만6600건으로 30%이상 줄어든 것과 대조적이다.
보고서는 "정보통신기술의 발달과 핀테크 영향에 따른 보험소비 행태변화에 대한 명확한 분석이 부족하다"며 "또 소비자의 인지적·심리적 특성을 충분히 고려하지 않고 설계된 보험소비자보호 제도는 그 효과가 제한적인 상황"이라고 밝혔다.
예컨대 소비자 권익을 침해하는 요소를 방지하기 위해 개별적으로 도입된 제도에는 서명이나 덧쓰기가 있다. 하지만 보험가입 시 서명이나 덧쓰기 사항이 지나치게 많아지면 소비자는 내용에 집중하지 않고 형식적으로 서명이나 덧쓰기를 할 수 있다. 소비자의 특성을 고려하지 않은 보호제도는 역효과만 가져올 수 있다는 얘기다.
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"실질적 소비자 보호 방안 필요"━
이에 보고서는 소비자 중심 경영을 위해 ▲변화된 환경을 반영한 보험소비 행태 분석 ▲행동과학적 접근을 통한 소비자보호 제도 실효성 개선 ▲효율적 사회적 책임 이행 전략을 통한 소비자 만족도 제고가 필요하다고 밝혔다.보고서는 "변화한 보험소비자의 보험구매 방식 및 경험분석과 향후 확대될 보험서비스에 대한 수요분석이 필요하다"며 "보험업 전 가치사슬(Value Chain)의 디지털화, 플랫폼기업의 보험시장 진입에 따른 디지털 보험소비 경험 변화에 대한 분석이 요구된다"고 강조했다.
이어 "소비자보호 제도의 실효성 제고를 위해 소비자의 심리적·인지적·사회적 특성을 제도에 반영하고, 제도효과를 지속적으로 점검해야 한다"며 "보험회사도 규제준수 여부 확인에만 초점을 맞추기보다 소비자보호 제도가 효과적으로 작동할 수 있는 실질적 방안을 찾아야 할 것"이라고 지적했다.
끝으로 보고서는 "단순한 공익사업 기부를 넘어 소비자가 체험하고 공감할 수 있는 차별화된 사회적 책임 이행 전략을 통해 소비자 신뢰도를 제고해야 한다"고 밝혔다.
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