구광모 회장 “고객 세밀히 이해해 감동 키워야”

구광모 LG그룹 회장은 4일 “고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라고 밝혔다.
구 회장은 이날 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’에서 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”며 이 같이 말했다.

이날 구 회장의 디지털 새해편지는 전세계 LG 구성원 25만여명에게 전달됐다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.


LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.

구 회장은 신년 메시지의 첫번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.


그는 “고객을 세분화해 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악해 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 전했다.

두번째 포인트로는 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다. 고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다는 것이다.

이 과정에서 구 회장은 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 도움이 될 것으로 봤다. 그는 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각한다”고 역설했다.

세번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.

구 회장은 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.

그러면서 “저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다”며 “고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해가 되자”고 덧붙였다.