방송통신위원회 통신분쟁조정위원회는 통신분쟁조정제도를 통해 2019년 6월부터 2020년 12월까지 727건의 분쟁조정 신청을 받아 53%인 385건을 해결했다고 밝혔다. 2019년 6월 도입된 통신분쟁조정제도는 이용자가 통신서비스 이용 과정에서 사업자와 발생한 분쟁에 대해 기존 방통위 재정절차 대신 통신분쟁조정위원회를 통해 보다 신속하게 해결할 수 있도록 마련된 제도다.
방통위가 이번에 공개한 ‘통신사업자 통신분쟁조정 대응현황’에 따르면 서비스별 분쟁조정 신청 건수는 무선통신 479건(65.9%), 유선통신 248건(34.1%)이며 무선통신 213건(44.5%), 유선통신 172건(69.4%)이 해결됐다. 신청 사유로는 ‘계약체결·해지’(244건), ‘손해배상’(186건), ‘서비스 품질’(171건), ‘중요사항 미고지’(126건) 순으로 신청이 많았다. 무선통신은 ’서비스 품질’이 170건(23.4%), 유선통신은 ’계약체결·해지’가 127건(17.5%)으로 가장 큰 비중을 차지했다.
무선통신서비스 관련 분쟁조정 신청은 KT가 184건(38.4%)으로 가장 많았고 SKT 139건(29.0%), LGU+ 119건(24.9%), 알뜰폰·기타 37건(7.7%) 순으로 조사됐다. 가입자 10만명당 신청 건수도 KT가 1.1건으로 가장 많았고 LGU+ 0.8건. SKT 0.5건, 알뜰폰·기타 0.4건을 각각 기록했다. 이통3사 공통적으로 5G 서비스 품질 관련 분쟁이 가장 큰 비중을 차지했다. 사업자별 분쟁 해결률은 LGU+ 58.0%, KT 39.7%이고 SKT가 31.7%로 가장 낮았다.
유선통신서비스 관련 분쟁조정 신청의 경우 KT 97건(39.1%), LGU+ 68건(27.4%), SKB·SKT 67건(27.0%), 종합유선방송·기타 16건(6.5%) 순으로 조사됐다. 하지만 실질적인 분쟁 발생 빈도인 가입자 10만명당 신청 건수는 LGU+가 1.4건으로 가장 많았고 SKB·SKT 0.8건, 종합유선방송·기타 0.7건, KT 0.5건으로 다르게 나타났다. 인터넷 서비스 해지누락이나 품질 저하 등이 주요사유가 됐다. 분쟁 해결률은 SKB·SKT가 73.1%로 가장 높았고 KT 68.0%, LGU+ 63.2%를 기록했다.
분쟁조정 관련해 신청인과 직접 접점이 있는 전담인력은 SKB 9명, KT 6명, LGU+ 5명, SKT 4명 순으로 조사됐다. 전담인력 규모는 분쟁조정 대응에 대한 기업의 태도를 보여주는 핵심지표이며 법정기한 준수에도 큰 영향을 미친다는 게 방통위의 설명이다. 고객센터 등 상담 인력은 SKB 7명, KT 5명, LGU+ 및 SKT 4명 순으로 조사됐다.
방통위는 통신분쟁조정제도 시행 2주년을 맞아 사업자들이 통신서비스 관련 불편해소에 적극 나서도록 유도하기 위해 ‘통신사업자 통신분쟁조정 대응현황’을 공개했다. 내년부터는 지난 1월 대국민 서비스로 시작한 통신분쟁조정지원시스템의 사건 처리결과를 활용할 계획이다. 다양한 평가지표를 개발하고 이를 반영한 평가결과 등을 매년 정례화해 공표할 방침이다.
한상혁 방통위원장은 ”분쟁이 발생했을 때 이용자 입장에서 바라보고 해결하려는 노력이 중요하다”며 “사업자들이 보다 적극적으로 통신분쟁 조정절차에 참여해 국민들의 통신서비스 불편을 신속히 해소해주기를 바란다”고 당부했다.
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