넘쳐나는 ‘가짜 후기’… 리뷰도 ‘동영상 시대’

비대면 사회가 불러온 변화 중 하나는 리뷰의 위상이다. 구매 후기가 좋고 많을수록 소비자에게 ‘검증된’ 상품이라는 인식이 커지고 있다. 상품을 구매하는 데 결정적인 요소로 작용하고 있는 것이다.
‘리뷰의 시대’가 오면서 이처럼 리뷰 신뢰도에도 관심이 모이고 있다. 이를 돌파하기 위한 방법 중 하나는 바로 ‘동영상 리뷰’다. 제품을 3차원적으로 보여주기 때문에 생생한 후기를 전할 수 있는 것이 가장 큰 장점이다.

최근 공정거래위원회는 아르바이트생을 모집해 실구매자인 것처럼 거짓으로 후기를 게재한 업체에게 시정명령과 과징금을 부과했다. 이런 행위가 거짓·과장성 광고에 해당한다고 봤으며 경쟁 사업자에게도 직접적인 피해를 줄 수 있다고 판단했다. 리뷰의 내용과 숫자가 상품 경쟁력에 중요 요인이 됐기 때문이다.


동영상 리뷰에는 이런 ‘빈 박스 마케팅’도 통하지 않는다. 빈박스 마케팅은 공정위가 적발한 사례처럼 아르바이트생들의 개인 아이디와 결제수단으로 제품을 구매하게 하고 제품이 들어있지 않은 빈 박스를 택배 발송하여 후기 작성 권한을 얻도록 하는 방식이다. 전문가들은 소비자들이 직접 올리는 동영상 리뷰가 신뢰도에 많은 도움을 주고 있다고 평가한다.

이에 주요 이커머스도 동영상 리뷰에 공을 들이기 시작하고 있다. 가장 눈에 띄는 곳은 11번가다. 2019년 11월 동영상 리뷰 코너 ‘꾹꾹’을 오픈했다. 동영상 기반의 소셜미디어에 익숙한 사용자들이 원하는 해시태그, 검색, 추천 등 신규 기능들을 추가했다.
이형기 11번가 소셜미디어기획팀 팀장은 “리뷰 콘텐츠가 구매 전환에 도움이 된다는 분석이 있다”며 “판매자가 제공하는 상품 설명보다 리뷰가 더 상단에 올라가 유의미한 구매 정보를 제공할 수 있게끔 만들고 싶다”라고 말했다.

이 팀장은 “서비스 고도화를 통해 어떤 식으로 동영상 리뷰를 만들면 도움이 될지 가이드를 제공하고 판매자와 소비자 모두에게 ‘윈윈’이 될 수 있는 시스템을 마련하고 있다”며 “리뷰가 콘텐츠가 될 수 있도록 인플루언서나 전문가 등 ‘전문 리뷰어’를 모시려는 생각도 하고 있다”고 설명했다.


리뷰가 ‘돈’ 된다

많은 리뷰와 양질의 리뷰를 위해 11번가는 ‘리뷰 랭킹’을 매긴다. 동영상 리뷰를 쓰게 되면 포인트를 지급하고 다른 소비자에게 리뷰로 많은 도움을 준 작성자를 모아 ‘신상리뷰단’을 선정한다. 새로운 상품을 먼저 써보고 후기를 남겨 또 다른 콘텐츠를 만들 수 있도록 하는 것이다.
SSG닷컴도 동영상 리뷰에 뛰어들었다. 양질의 동영상 리뷰를 확보하기 위해 고객 혜택을 강화하는 방식을 채택했다. 주문한 상품의 언박싱을 중심으로 촬영한 베스트 영상 리뷰 10개를 '동영상 리뷰왕'으로 채택하고 선정된 고객들에게 포인트를 지급하는 방식이다. 잘 찍은 짧은 동영상 리뷰로 돈도 벌 수 있는 셈이다.

이런 방식은 실제로 도움이 되고 있다. 올해 1월부터 8월까지 11번가에 업로드된 동영상 리뷰 수는 280만건에 달한다. 현재 하루 평균 2만건의 동영상 리뷰가 등록되고 있다. SSG닷컴 역시 올해 1월부터 10월까지 올라온 동영상 리뷰 수는 전년동기대비 2배가량 늘어났다.

이형기 팀장은 “평소 여러 채널을 통해 흔히 접하고 있는 광고성 영상이 아니라 직접 구매한 사람들이 스스로 공을 들인 영상을 다양한 각도에서 촬영한 모습을 통해 ‘믿을 수 있는 후기’가 많아질 것”이라며 “후기를 분석해 배송·색상·사이즈 등 원하는 키워드 검색도 가능하게 해 구매에 큰 도움을 줄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.