"어떤 업무 도와드릴까요" AI 행원이 맞아주는 은행

은행들이 비대면 금융 확산에 따라 'AI(인공지능) 행원' 도입에 속도를 내고 있다.
1일 금융권에 따르면 국민은행은 AI기술을 활용한 AI은행원 키오스크를 영업점에 파일럿 형태로 도입한다.

지난해 3월 선보인 국민은행 여의도 신관 AI체험존의 상담사를 여의도영업부, 여의도 InsighT점, 돈암동지점에 AI 행원으로 업그레이드해 순차 오픈한다.


AI 행원은 인공지능 기술을 통해 ▲STM, ATM, 미리작성서비스 등 은행 업무가 가능한 주변기기 사용 방법 ▲국민은행 상품 소개 ▲업무별 필요 서류 ▲키오스크 설치 지점 위치 안내가 가능하다. 은행 업무 이외에도 금융 상식, 날씨, 주변 시설 안내 등의 생활 서비스도 제공한다.

AI 행원은 음성인식 기술로 고객과 대화하며 원하는 업무를 파악하고 국민은행이 자체 개발한 금융 특화 언어 모델 KB-STA를 통해 최적의 답을 도출한다. 코로나19 상황에서도 AI은행원을 이용하면 대면 거래를 선호하는 고객의 안전한 응대가 가능하며 고객의 체감 대기시간 단축 효과가 있다.
AI 행원 정식 직원 채용한 농협은행농협은행도 지난해 말 딥러닝 기술로 구현한 AI 행원을 정식 직원으로 채용했다. 현재 농협은행에서 근무 중인 MZ세대 직원들의 얼굴을 합성한 가상의 은행원으로서 목소리에 맞춰 입모양이 자연스럽게 구현되도록 장시간 학습을 통해 만들어졌다.

AI 기술을 활용해 개발한 디지털 휴먼이지만 농협은행은 신규직원 채용 일정에 맞춰 AI 행원도 인사발령을 내고 정식 사원처럼 사번도 부여한다.


농협은행은 이를 단순히 일회성 행사에 그치지 않고 일반 행원처럼 직무를 부여해 관리해 나갈 방침이다. 사내 홍보모델로서 SNS를 통한 고객과의 소통을 주로 담당할 예정이지만 향후 영업점에서 고객을 대상으로 상품설명서를 읽어주는 등 업무영역도 점차 확대해 나갈 계획이다.

아직 프로토타입 수준이지만 이러한 농협금융의 새로운 시도는 손병환 농협금융 회장과 권준학 농협은행장의 디지털 전환에 대한 강력한 의지가 반영됐다.

AI 은행원을 디지털 전환의 디딤돌로 삼아 임직원들이 스스로 참여하며 혁신하는 문화를 조성하고 AI 관련 법체계와 실제 운영상의 문제점을 파악하여 해결과제를 축적해 나가겠다는 복안이다. 이를 위해 가상행원이 입사 후 사회생활을 겪으며 성장해 나가는 과정도 스토리로 만들어 SNS 계정을 통해 선보일 예정이다.

농협금융은 가상행원에 대한 고객 반응을 그룹 차원에서 모니터링 하고 생명·손해보험 등 다른 계열사에도 AI 직원 채용을 적극 확대할 계획이다.

신한은행도 지난해 말 AI 행원을 도입하고 올 1월 열린 CES(소비자가전쇼) 2022에 참가해 선보인 바 있다.