'진단키트 대란'에도 고객과 약속 지킨 이커머스 어디?

18일 관련 업계에 따르면 위메프는 지난달 말부터 자가진단키트를 주문한 고객들을 위한 물량을 직접 확보해왔다. 확보된 물량은 지난 14일부터 배송됐다. 
앞서 정부는 자가진단키트 신속항원검사에서 ‘양성’이 나와야 PCR(유전자증폭) 검사를 받을 수 있도록 조치했다. 이후 자가진단키트 주문이 폭주하면서 품귀 현상까지 나타났다. 

진단키트 품귀 현상은 코로나19 사태 초기 ‘마스크 대란’과 비슷한 양상을 보이고 있다. 청와대 국민청원 게시판에는 온라인에서 진단키트를 구매하려다가 불편을 겪은 사례가 속속 올라오고 있다.

한 청원인은 발송 가능한 물량인지 문의 후 충분하다고 답변을 받았으나 가격은 계속 올라가기만 하고 물건을 받아보지 못하고 있다는 내용의 게시글을 올렸다. 청원인에 따르면 이후 배송 관련 문의를 회피하다가 정부가 자가진단키트 온라인 판매를 금지하자 취소 수수료까지 구매자에게 요구하고 있다. 판매자의 ‘갑질’이 도를 지나쳤다는 설명이다.
다른 이커머스의 경우 대부분 ‘키트 대란’이 일어난 후 물량 확보가 어려워 구매 취소 통보를 한 것으로 알려졌다. 하지만 위메프는 고객과 약속한 물량을 배송하기 위해 직접 움직였다.

주문이 급증하면서 판매자들이 물량을 충분히 구하기 어려워지자 위메프는 제조사를 수소문해 매입 계약을 진행했고 고객과 약속한 물량을 받아 배송에 나섰다. 17일부터 자가진단키트 온라인 판매가 금지되면서 재고 전량 확보는 불가능해졌지만 확보한 물량은 주문 수량에 비례해 배송하고 초과 구매분에 대해서는 부분 환불을 진행하기로 했다.

식품의약품안전처는 지난 12일 코로나19 자가진단키트를 ‘위기대응 의료제품’으로 지정했다. 이날부터 3주 동안 온라인 판매를 금지하고 편의점 등에서 구매한 수량도 1회당 5개로 제한했다. 온라인 판매의 경우 입고된 물량에 한해 지난 16일까지 허용했다.


위메프, 지켜온 ‘고객 중심 철학’ 이어간다

앞서 위메프는 ‘고객 중심’ 정책을 지속해서 펼치며 ‘머지포인트 사태’ 당시에도 가장 적극적인 행보를 보였다. 당시 머지포인트 상품을 적극적으로 판매했던 이커머스에 상품을 충분히 검증하고 판매했어야 했다는 책임론이 일은 바 있다.
머지포인트는 다양한 제휴처에서 쓸 수 있는 모바일 상품권을 시중보다 20% 할인된 가격에 구입할 수 있어 인기를 끌었다. 그러다 지난해 8월11일 돌연 판매를 중단하고 포인트 사용처를 '음식점업'으로 한정했다. 이후 이용자들의 환불 요구가 빗발치며 경찰 수사에 들어갔고 아직도 사태가 완전히 해결되지 않았다.

위메프는 지난해 8월 자사를 통해 머지포인트를 구매한 고객에 환불 절차를 진행했다. 상품을 등록한 고객에게도 결제액을 돌려줬다. 8월 한 달간 위메프 플랫폼에서 머지포인트를 구매한 고객은 1만5127명으로 결제금액은 30억9453만원이다.

8월 구매 포인트 전액 미사용 고객은 결제수단 취소를 통해 전액 환불을 진행했다. 여기에 위메프는 상품을 등록하고 일부 사용한 고객에게도 부분 환불을 진행하기 위해 판매자와 발행처에 ‘8월 구매 고객의 포인트 등록 후 미사용 전액 데이터’를 요청했다.

해당 정보를 받은 후 데이터 대조작업을 실시해 상품 등록 고객에게도 환불을 진행했다. 머지포인트를 판매했던 이커머스 중 상품 등록 후 일부 사용 고객에게도 환불해준 것은 위메프가 유일하다.

위메프 관계자는 “위메프를 믿고 이용하는 고객이 피해를 보지 않도록 자가진단키트 물량 확보에 총력을 기울였다”며 “계속해서 ‘고객 중심’을 강조해 온 만큼 고객에게 신뢰를 주고 책임을 지는 커머스 플랫폼으로 인정받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.