화성시, 전국 최초 초거대 AI 기반 민원상담 서비스 구축

화성시(시장 정명근)가 전국 최초로 공공분야 민원상담 콜센터에 초거대인공지능을 활용한 '민원상담 AI어시스턴트' 서비스를 구축해 신속한 민원상담과 콜센터 상담 업무효율성 두 마리 토끼 잡았다.
21일 시에 따르면 민원상담 AI어시스턴트는 초거대인공지능을 활용해 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원의 분류 및 응답, 안내 등을 지원한다. 특히 콜센터 민원 상담 시 ▲손쉬운 방식의 매뉴얼 상세검색 ▲검색된 정보의 융합 및 요약 ▲유사민원 자동추천 등을 통해 민원인이 원하는 정보를 신속 정확하게 제공해 민원응답시간을 단축하고 상담 품질을 향상할 수 있다.

이번 서비스 도입은 디지털플랫폼정부 실현계획의 핵심 선도과제인 '범정부 초거대 인공지능도입의 일환'으로 추진된 것으로, 지난 4월 과학기술정보통신부 주관과 한국지능정보사회진흥원 전담하는 초거대인공지능 활용 공모사업으로 선정돼 시는 이달 서비스 구현을 완료했다.


화성시를 비롯해 이미 공공에서 초거대 AI 인프라를 활용해 지자체 상담지원 AI 어시스턴트를 구축한 사례도 등장하고 있다.
순천시, 의정부시는 민원 콜센터 상담 업무를 네이버 하이퍼클로바X와 연동했다. 사무내용, 신청방법, 근거 법규 등을 바탕으로 생성한 답변 콘텐츠를 상담사에게 제공해 상담 업무 피로도를 낮출 것으로 기대되고 있다.

지자체 중에서는 경기도가 적극적이다.

경기도는 생성형 AI인 GPT를 도정에 접목하기 위해 전담 기구를 조직했다. 입법 연구, 아이디어 발굴, 행정혁신 등 체계적인 활용방안을 모색하기 위해 '경기GPT 추진 계획(로드맵)'을 발표·추진 중이다.


화성시는 오는 22일 디지털플랫폼정부 인프라 사업 성과보고회를 열어 사업 성과 공유와 서비스 시연을 할 계획이며, 본격적인 서비스 도입에 앞서 내년 상반기까지 상담 답변의 정확성과 신뢰성을 검증해 현장에 적용할 예정이라고 밝혔다.
정명근 화성시장은 "앞으로도 민원행정에 디지털 기술을 접목해 시민이 신속·정확한 정보를 전달받을 수 있도록 100만 특례시에 걸맞은 수준 높은 행정서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.