"또 왜 이래" 증권사 전산장애에 투자자 분통…금융민원 10.4%↑

지난해 금융민원이 12만건을 넘어섰다. 증권사 전산장애와 가상자산 관련 분쟁 영향으로 금융투자 권역 민원이 급증했다.
21일 금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년대비 10.4% 늘었다. 증권사 전산장애 등에 따른 금융투자 민원이 급증한 데다 손해보험 권역 민원이 꾸준히 늘어난 영향이다.

이 기간 금융상담은 35만9063건으로 6.4% 증가했고 상속인 조회는 31만738건으로 4.8% 늘었다. 금융민원, 상담, 상속인 조회를 합한 전체 건수는 79만8220건으로 집계됐다.
권역별로 보면 금융투자(65.4%↑), 손해보험(19.6%↑), 생명보험(12.0%↑) 민원은 증가했지만 은행(10.2%↓), 중소서민(2.9%↓) 민원은 감소했다. 전체 비중은 보험이 49.0%로 가장 컸고 중소서민 22.5%, 은행 16.8%, 금융투자 11.6% 순으로 나타났다.
은행 민원은 2만1596건으로 전년과 비교해 감소했지만 보이스피싱 관련 민원은 125.7% 급증했다. 중소서민 민원은 2만8942건이 접수됐으며 신용카드사 민원이 소폭 줄었지만 대부업자와 신협 관련 민원은 각각 25.8%, 28.6% 증가했다.


보험권에서는 생명보험(1만4656건)은 보험금 산정·지급과 면책 여부 관련 분쟁이 늘며 12.0% 증가했고, 손해보험은 보험금 산정·지급과 면부책 결정 등 전 유형에서 민원이 늘어나며 19.6% 증가했다.

금융투자 부문은 민원 증가폭이 가장 컸다. 가상자산 관련 민원이 1014.4% 급증한 가운데 증권과 자산운용 등 전반적인 업종에서도 민원이 증가했다. 업종별 비중은 증권이 50.9%로 가장 컸고 가상자산이 30.1%를 차지하며 뒤를 이었다.

민원 처리 건수는 12만7809건으로 전년대비 17.0% 증가했다. 일반민원은 16.4%, 분쟁민원은 18.2% 각각 늘었다. 다만 평균 처리기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 증가했다.


민원 수용률은 41.3%로 1.4%포인트 상승했다. 일반민원 수용률은 33.9%로 전년과 비교해 2.2%포인트 하락했지만, 분쟁민원 수용률은 54.7%로 7.4%포인트 상승했다.

앞으로 금감원은 금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 걸친 소비자 보호를 강화하고 민원 발생 원인을 사전에 차단할 계획이다. 아울러 분쟁조정위원회 기능을 내실화하고 민원·분쟁 업무 프로세스 전반에 생성형 AI(인공지능) 기술을 접목해 금융소비자 관점의 지능형 대응체계를 구축할 예정이다.

금감원 관계자는 "금융회사 소비자보호 인력의 전문성 및 CCO(금융소비자보호책임자) 역할 강화 등 소비자보호 거버넌스 확립을 통한 자율적 소비자 피해 구제 활성화에 나설 계획"이라고 설명했다.