#. 자동차보험 만기를 앞둔 A씨(36)는 최근 몰려 드는 마케팅 전화에 시달리고 있다. 자동차보험 계약갱신을 유도하는 손해보험사의 텔레마케팅(TM) 전화가 끊이지 않고 있는 것. A씨는 걸려오는 전화마다 "알아서 할테니 더 이상 전화하지 말라"고 요구하지만 소용이 없다.
A씨 사례처럼 최근 손보사의 텔레마케팅으로 인한 소비자 불만이 거세다. 그러나 앞으로 이러한 불만이 점차 줄어들 것으로 전망된다.
◆빠르면 4월부터 제도이용 가능
보험업계에 따르면 금융당국과 보험개발원은 '보험정보민원센터'를 설립해 4월부터 '두낫콜'(Do not call) 서비스를 시행한다. 이는 소비자가 보험가입을 권유하는 손보사의 전화공세를 거절하는 것으로, 마케팅 전화를 받기 싫은 고객이 민원센터에 요청하면 손보사는 요청자의 개인정보를 이용할 수 없으며 가입권유 전화도 하지 못한다.
금융당국은 개인정보 유출 등 소비자 불만이 커지자 이 서비스를 고안해냈다. 자동차보험이 주력인 손보사는 인터넷 쇼핑몰이나 카드사 등 회원가입이 가능한 곳을 제휴업체로 선정하고 개인정보를 습득한다. 이렇게 구입한 개인정보를 보험요율 산출이 가능한 곳에 조회하면 가입자의 만기시점 및 보험료를 알 수 있으며 손보사는 이 고객 리스트를 따로 관리한다. 리스트가 텔레마케팅 지점으로 보내지면 마케터는 고객에게 전화를 걸어 가입자를 유치하는 형태다.
◆"내 정보 어떻게 알았냐" 불만 폭주
이러한 마케팅 방식으로 인해 불쾌감을 표현하는 소비자들이 늘고 있다. 고객의 보험만기시점, 차종, 사고내역, 현재 가입한 손보사 등을 텔레마케터가 얘기하면 소비자들은 "내 개인정보를 어떻게 알았느냐"며 강한 거부감을 보이는 것.
특히 자동차보험 가입자에 대한 조회가 무분별하게 이뤄지고 있어 심각성을 더한다. 실제로 지난 2011년 국내 자동차보험 전체 가입자 1760만명은 1인당 20회 이상 정보가 조회된 것으로 드러났다.
개인정보가 지나치게 많이 조회되는 이유는 최근 손보사의 영업전략이 '다이렉트'로 확대되는 데서 찾을 수 있다. 아웃바운드(고객에게 전화를 거는 방식) 영업을 하지 않았던 삼성화재는 텔레마케팅 영업개시를 논의 중이며, LIG손해보험은 4월부터 다이렉트시장에 진출하기 위해 대규모 텔레마케터를 선발해 교육하고 있다.
하지만 '두낫콜' 서비스가 시행되면 TM영업이 타격을 입게 되고 이는 손보업계 전반에 영향을 미칠 것으로 분석된다. 이에 대해 손보업계는 형평성에 어긋난다고 항변한다. 업계 관계자는 "생보사도 개인정보를 이용한 텔레마케팅을 하는데 고객 반발이 심하다는 이유로 손보사만 차단하는 것은 비합리적"이라고 목소리를 높였다.
일각에서는 보험설계사의 관리를 받지 않는 다이렉트 가입자가 보험계약을 갱신하지 않아 무보험으로 차량을 운행하는 사례가 늘 것을 우려하고 있다. 또 다른 손보사 관계자는 "자동차보험 만기시점을 정확히 모르는 고객이 예상외로 많다"며 "'두낫콜'서비스를 이용할 경우 자칫 보험만기 연장시점을 놓쳐 무보험 상태로 차량을 운행하는 경우가 발생할 가능성도 있다"고 설명했다.
