SK플래닛 오픈마켓 11번가(www.11st.co.kr)가 NCSI(국가고객만족도지수) 1위에 오르며 소비자 만족 부분 4관왕을 달성했다고 16일 밝혔다.
이로써 11번가는 NCSI, KS-SQI, KCSI, KS-WCI 등 국내 권위의 고객 만족 평가 4곳에서 2년 연속 1위를 수상하게 됐다.
NCSI 주관하는 한국생산성본부에 따르면 11번가는 올해 국가고객만족도 조사에서 74점을 기록했다. 이 회사는 꾸준한 고객 지원을 통해 2011년(71점), 2012년(72점)보다 지수가 상승해 2년 연속 오픈마켓 부분 1위에 올랐다.
또 KS-SQI(한국표준협회 주관 서비스품질지수)는 6년, KCSI(한국산업의 고객만족도)와 KS-WCI(한국소비자웰빙지수)를 5년 연속 수상했다.
11번가 관계자는 "각 부분 고객만족 1위가 일회성으로 그치는 것이 아닌 연속성을 갖고 있다는 점에서 의미가 크다"며 "경쟁이 치열한 온라인쇼핑시장에서 차별화된 ‘신뢰’ 정책을 수립, 고객 만족 서비스를 실현한 결과"라고 강조했다.
특히 이번 고객만족 4관왕은 오픈 초기부터 ‘4대 보상제(위조품 110% 보상제, 110% 최저가 보상제, 고객실수 보상제, 배송지연 보상제)’와 ‘연중무휴 24시간 콜센터 운영’ 등을 시행해 과거 오픈마켓의 약점으로 지적된 신뢰성을 꾸준히 높인 것이 주효했다는 게 11번가 측 분석이다.
이와 함께 업계에서는 처음으로 판매자 공인인증제도를 도입해 블랙마켓 근절에 대한 의지를 보인 것도 고객 만족도를 높이는 데 일조했으며, 최근에는 ‘쇼킹딜’, ‘쇼킹박스’, ‘쇼킹프라이스’ 등 상품과 마케팅 전략을 강화함으로써 브랜드 경쟁력을 쌓았다는 설명이다. 11번가는 브랜드가치로 기업을 평가하는 NBCI(국가브랜드경쟁력지수)와 브랜드스탁 브랜드가치는 10월 한달간 오픈마켓 부분 1위, 유통업계 5위에 올랐다. 올해 3년 연속 ‘대한민국 대표 브랜드’와 ‘한국의 가장 사랑 받는 브랜드’를 수상하며 인지도와 경영성을 인정받았다.
한편 11번가는 고객만족 4관왕 기념으로 OK캐쉬백 사용 시 전상품 11% 추가 할인 혜택을 제공한다. 11번가 생필품 전문관인 ‘마트11번가’ 전상품에 한해 OK캐쉬백 110%를 적립해주는 이벤트도 함께 진행한다.
