미국 사우스웨스트항공사의 비행기를 타보지 않았더라도 이 기업의 성공사례에 대해서는 들어본 적이 있을 것이다. 이 항공사가 유명한 이유는 1967년 설립 이후 초기 몇년간을 제외하고 지속적인 성장과 흑자경영을 이뤘기 때문이다.

이 회사는 '펀' 경영으로도 유명하다. "기내에서는 금연입니다. 담배를 피우고 싶으신 분은 문을 열고 밖으로 나가 날개 위에서 피시면 됩니다. 흡연하시면서 관람할 영화는 <바람과 함께 사라지다>입니다"라는 기내방송은 대표적인 사례로 소개된다.

사우스웨스트항공의 경쟁력은 차별화되면서 빠르고 정확한 서비스다. 대형항공사들이 신경쓰지 않는 중소도시 공항을 거점으로 서비스의 거품을 제거해 육로 교통비에 준하는 수준의 항공료를 책정했다. 그러면서도 정시 도착, 정시 출발을 잘 지킨다. 비행기가 공항에 도착한 후 다시 이륙을 준비하는데 20분이 걸리지 않는다.

재무적 성과는 훌륭한 서비스의 결과다. 펀 경영은 고객만족도를 높일 수 있지만 양질의 서비스가 전제돼야 한다. 직원들을 아침저녁으로 웃겨준다고 해서 획기적인 업무품질을 기대할 수는 없기 때문이다.

사우스웨스트항공사의 구성원을 타 항공사 직원과 다르게 만든 원동력은 무엇일까. 경쟁사들은 왜 이를 벤치마킹하고도 성공하지 못한 것일까. 답은 사우스웨스트의 역사에서 찾을 수 있다. 사우스웨스트항공은 4대의 비행기로 사업을 시작했다. 하지만 거대 항공사들의 방해로 3년6개월간의 법정투쟁 끝에 겨우 운항을 시작할 수 있었다.

경쟁사들은 지속적으로 로비와 방해를 시도했고, 사우스웨스트는 제대로 시작도 하지 못한 채 문을 닫을 위기에 봉착했다. 결국 운항 첫해 370만달러의 적자를 내고 생존을 위해 비행기 1대를 매각할 수밖에 없었다.

당시 회사는 이러한 상황을 직원들에게 솔직히 밝혔다. 직원들은 비행기 1대를 줄이더라도 기존과 동일한 운항 횟수를 유지하기로 결정했다. 그러기 위해서는 비행기가 하늘에 오래 떠 있어야 한다. 구성원들은 더 효율적으로 일해야 했다. 경쟁사에 대한 반발심과 오기로 똘똘 뭉친 것이다.

이들은 부족한 자원을 최대한 효율적으로 사용할 방법을 찾았고 혁신적인 서비스 품질은 여기서부터 출발했다. 마케팅을 하더라도 돈이 들지 않는 방법만 찾았다. 그 중 하나가 '유머'로 고객을 즐겁게 해주는 것이었고 이것이 통했다.

'부족함은 신이 준 선물'이라는 말이 있다. 오늘날 경쟁력있는 항공사가 된 사우스웨스트 혁신의 시작은 부족함이었다. 기업만 그런 것이 아니다. 개인도 부족함으로부터 발전해 나간다. 부족함을 알 때 그것을 헤쳐나갈 창의적인 방법을 찾게 된다.

메모를 잘하는 사람들에게 그 이유를 물어보면 대부분 '적지 않으면 제대로 기억하지 못한다'고 말한다. 반기문 UN 사무총장은 아침 조깅을 하며 아직도 영어 단어장을 들쳐본다고 한다. 여전히 부족함을 느끼기 때문이다. 부족함을 안다는 것은 스스로를 성장시키는 원동력인 것이다.

 

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제332호에 실린 기사입니다.