"능력이 개선될 여지가 없는 직원을 어떻게 해야 할까요?" 얼마 전 코칭한 모 대기업 팀장이 털어놓은 고민이다. "연초에 부서이동으로 배치된 한 직원 때문에 너무 골치가 아프다"며 "열심히는 하는데 지식수준이 너무 낮아 집중교육을 해도 성과가 나지 않는 데다 지원이 부족하다는 등 외부 탓만 한다"고 하소연했다. 이런 문제 직원을 변화시키려면 어떻게 해야 할까.

변화를 위한 전략이 제대로 효과를 발휘하려면 '목적'(원하는 결과)이 아닌 '과정'(필요한 행동)에 집중해야 한다. 성과가 저조한 직원을 변화시키는 것도 마찬가지다. 무엇을 바꿀지를 먼저 정해야 한다. 이런 경우에 노련한 리더들은 '목표 수립'에 만족하지 않고 구체적인 '행동 계획'을 함께 찾아준다. 중요한 것은 성과에 직결되는 '핵심행동'을 찾는 것이다.

대인관계 전문가인 하워드 마크만 덴버대학교 교수는 15분 동안 부부가 서로 다른 의견으로 토의하게 한 뒤 논쟁하는 모습을 지켜보면 향후 어느 커플이 행복하게 지내고 어느 커플이 이혼할지 90% 이상 예측할 수 있다고 한다. 대화에서 상당한 수준의 상대방 비난, 흥분, 무시, 냉정함 등이 나타나면 그 부부의 미래는 암담하다. 반면 어려운 대화를 나누더라도 서로를 존중하고 공유된 목적을 확인하며 대화하는 부부는 행복한 관계를 유지할 수 있다. 마크만 교수의 연구에 따르면 이런 핵심행동을 실천하기만 하면 이혼율을 30% 이상 낮출 수 있다.

그렇다면 어떻게 성과에 직결되는 핵심행동을 찾을 수 있을까. 임상에 따르면 핵심행동을 발견하기 위한 가장 효과적인 방법은 '관찰'이다. 조직에서 최고의 성과를 내는 직원들과 평범한 직원들을 관찰하고 비교해보면 두 그룹 간의 차이를 만드는 특별하고 강력한 행동을 발견할 수 있다.

한 대형병원의 서비스 품질지수가 떨어지자 이 병원의 리더들은 프로젝트팀을 만들어 변화를 위한 핵심행동을 찾기 시작했다. 팀원들은 수십명의 환자와 그 가족을 인터뷰했다. 또한 높은 고객만족도 평가를 받은 직원과 평범한 직원 간에 어떤 행동 차이가 있는지 관찰하고 비교 분석했다.

그 결과 높은 고객만족도를 보인 다섯가지 핵심행동을 찾아냈다. ▲미소 짓기 ▲환자와 눈 맞추기 ▲자기 자신을 밝히기 ▲환자에게 자신이 무엇을, 왜 하는지 알려주기 ▲"더 필요한 것이 있나요?"라는 말로 대화를 끝내기였다. 임원들은 이 다섯가지 핵심행동을 실행하기 위한 교육과 캠페인을 벌였고 그 결과는 놀라웠다. 직원들이 다섯가지 핵심행동을 시작하자 서비스 품질지수가 극적인 상승곡선을 그렸다.

성과가 낮은 직원을 변화시키려면 열심히 하라는 질책으로는 힘들다. 성과를 내기 위한 핵심행동을 찾고 그것에 집중하게 해야 한다. 이것이 변화를 일으키는 방아쇠다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제335호에 실린 기사입니다.