"고객경험 선진화 덕 봤다"… 롯데손보, 민원접수건수 24% 감소

롯데손해보험의 올해 3분기 누적 민원 접수건수가 지난해 같은 기간보다 23.6% 줄어든 것으로 나타났다.  

금융감독원이 지난 10일 발표한 ‘2020년 1~3분기 금융민원 동향’에 따르면 금융업 전체 금융민원 접수건수는 전년동기대비 12.9% 증가한 가운데 손해보험업계는 7.0% 증가했다. 하지만 롯데손보는 동일기준 민원접수 건수가 1,052건에서 803건으로 249건 줄어들었다. 전년동기대비 23.6% 감소한 것.  


롯데손해보험 관계자는 “대주주 변경 이후 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 ‘고객경험 선진화’의 일환으로, 소비자보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이뤘다”고 전했다.  

롯데손해보험은 ▲완전판매/QA모니터링 운용 강화 ▲미스터리쇼핑 운용 강화 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계부터 ▲분쟁이 빈발하는 약관개정, ▲손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템(Partner Relationship Management) 마련 등 출구 단계에 이르기까지 전 과정을 개선하고 강화했다. 롯데손해보험 관계자는 “민원 분석을 통한 민원감축 방안 수립과 민원 통계분석을 고도화하는 등 소비자보호 업무 강화에도 자구적인 노력을 펼쳤다”고 말했다.  


아울러 소비자보호 시스템 강화를 위해 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편한다. 금융소비자보호법 시행(´21.3월)을 앞두고 소비자보호 환경 변화에 보다 신속하게 대응하기 위해 ‘통합민원 관리시스템’을 도입할 예정이다.