시중은행 대출창구/사진=장동규 기자
"적금상품에 가입하려면 상품설명서, 약관을 확인해야 합니다. 지금부터 민원처리 절차, 예금자보호, 이자율, 이용제한 등을설명한 후 출력물을 뽑아드리겠습니다."

25일 금융소비자보호법(금소법) 시행 첫날 시중은행 창구에서 소란스러운 모습이 빚어졌다. 금소법 시행 첫날 바뀐 상품 프로세스에 익숙하지 않은 은행원들이 고객에게 상품을 설명하는 데 많은 시간이 걸리고 교부해야 하는 서류도 많아졌기 때문이다.


기존에는 고객이 적금상품에 가입할 때 은행 직원이 '은행거래신청서'에 형광펜으로 표시한 부분을 작성하고 서명하는 1단계 가입절차를 거쳤다. 하지만 오늘부터 가입절차가 '가입권유 확인서→은행거래 신청서→예금성상품 계약서 작성'의 3단계로 늘었다.

기존에는 없었던 가입권유 확인서에 이름, 생년월일, 연락처 등을 적자 은행원들은 중요 사항으로 표시된 민원처리 절차, 예금자보호 여부, 이자율, 이용 제한사항 등의 정보를 읽어주며 이해했는지 확인했다.


이후 은행거래신청서를 작성하고 전체를 모두 꼼꼼히 읽어보고 모든 부분에 직접 작성을 해야 했다. 마지막으로 계약서를 작성하면서 계약해지 관련 내용과 민원 처리 등의 절차에 대해 설명을 들어야 적금통장을 받을 수 있었다.

서울 을지로에 있는 A은행 관계자는 "예적금 상품부터 펀드 가입까지 상품설명서를 하나하나 읽어주고 녹취를 해야 하는 절차가 추가돼 시간이 많이 걸렸다"며 "평소 10분 안에 마치는 일이 30분이나 걸려 '핵심 내용만 요약해달라'고 불평하는 손님들이 많았다"고 말했다. 


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불안한 금소법, 설익은 시행령에 고객 불만

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투자상품에 가입하는 고객은 업무처리 시간이 더 길어졌다. 은행원이 펀드 상품의 상품설명서를 하나하나 읽어주고 녹취를 해야 하기 때문이다. 투자자정보 분석 결과 보수적인 투자 성향이 나왔을 때 더 높은 등급의 펀드 가입이 불가능한 점을 설명하는 시간도 소요됐다. 

이날부터 시행된 금소법의 주요 내용은 ▲기능별 규제 체계로의 전환 ▲6대 판매 원칙의 확대 적용 ▲금융소비자에 대한 청약철회권과 위법계약해지권 보장 ▲분쟁 조정 절차의 실효성 확보 ▲징벌적 과징금을 통한 사후 제재 조치 강화 ▲금융교육의 법제화 등이다. 


특히 설명 의무 위반에 따라 금융소비자가 금융회사에 손해배상 청구 소송을 제기하는 경우 고의와 과실 여부에 대한 입증 책임을 금융회사가 부담하도록 했다. 이를 위반한 금융사의 경우 상품 판매액의 최대 50%까지 징벌적 과징금을 부과해야 한다. 판매 직원도 최대 1억원의 과태료를 물을 수 있다.

금소법이 소비자의 권리를 강화했지만 현장에선 우려의 목소리가 이어지고 있다. 법 시행을 앞두고 뒤늦게 세부 규정을 담은 시행령이 나온 탓이다.

법률을 시행하는 데 가장 중요한 세부 규정을 담은 시행령과 감독 규정이 최종 확정된 게 지난 17일이다. 법 시행일 8일 전에야 구체적인 규정을 손에 쥔 것이다. 금융사가 준비할 시간이 부족한 상태에서 법이 시행돼 현장의 혼선이 커질 수밖에 없다.

은행 관계자는 "시행령에 따라 영업 메뉴얼을 고치고 직원교육을 해야 하는데 시간이 부족하다"며 "금소법 법안의 취지를 공감하지만 시행 직전 시행령이 제정돼 실효성은 떨어지고 현장의 혼란만 가중될까 우려스럽다"고 말했다.