사진=서민금융진흥원
서민금융진흥원(이하 서금원)은 24시간 챗봇상담, 서민금융콜센터 등 비대면 서비스를 확대한 결과 올해 상반기 비대면 금융상담이 전년동기 대비 14.7% 증가한 69만건을 기록했다고 5일 밝혔다.

24시간 금융상담이 가능한 챗봇상담 서비스 이용은 20만건으로 전년 동기(15만건) 대비 33% 증가했으며 1397 서민금융콜센터 상담실적도 49만건으로 전년 동기(45만건) 대비 8.9% 증가했다.


최근 3년간 1397 서민금융콜센터 상담건수는 2018년 37만건에서 지난해 92만건으로 2.5배 증가했다.

‘24시간 상담봇’을 출시한 이후 서금원은 서민금융콜센터 상담 유형 분석 등을 통해 프로세스를 개선했으며 상담 직원수를 2018년 말 21명에서 현재 77명으로 증원했다.


이와 함께 임대주택단지, 전통시장 등 직접 찾아가는 서민금융 이동 상담도 70회 실시했으며 서민금융통합지원센터 중심의 지역협의체도 50개로 확대하고 상반기 4.2만건의 연계상담을 실시해 1.4만건이었던 작년동기 상담량 대비 200% 증가했다.

이계문 서금원 원장은 “앞으로도 서민들을 세심하게 지원하기 위해 주기적으로 채널별 상담기능을 고도화와 지속적인 고객 목소리 청취를 통해 상담체계를 개선해 나갈 것”이라고 말했다.