메리츠화재가 디지털ARS서비스로 보험 계약부터 대출 신청까지 진행할 수 있도록 구축했다./사진=메리츠화재

보험사 콜센터가 진화하고 있다. 메리츠화재는 별도의 애플리케이션 설치 없이 간편인증을 통해 24시간 서비스를 받을 수 있는 스마트폰 전용 디지털 ARS 서비스를 개설했다. 메리츠화재의 서비스는 다른 손해보험사들에게도 영향을 미칠 전망이다. 

13일 메리츠화재에 따르면 스마트폰으로 메리츠화재 고객 콜센터에 전화하면 디지털ARS서비스 화면으로 연결돼 계약관리, 보험료납입, 보험금청구, 증명서 발급, 대출신청, 자동차 사고접수 및 긴급출동 등의 서비스를 이용할 수 있다. 


개인 정보를 불러오기 위한 본인인증 절차도 간편해졌다. 간편 로그인 및 전자서명을 함께 도입해 네이버, 카카오페이 인증은 물론 6자리 숫자(PIN) 입력만으로 간편하게 일을 볼 수 있다. 

고객이 원하는 경우 이용 중인 메뉴의 전문 상담원을 즉시 연결하고 상담원은 고객의 서비스 이용 내용을 사전에 파악해 신속하고 정확하게 응대할 수 있다. 또한 이번 서비스를 스마트폰전용 웹서비스로 구축해 통화를 종료한 이후에도 주요 기능을 계속 사용할 수 있다. 


메리츠화재 관계자는 “코로나19 팬데믹 상황에 고객 콜센터 상담원의 통화량 증가로 고객의 대기시간이 길어지는 등 불편함이 있었으나, 디지털ARS서비스 도입으로 고객 및 상담원의 만족도가 높아질 것으로 기대하고 있다”며 “고객의 이용 성향 분석, 효과 추적 등을 통해 서비스 메뉴를 보다 확대할 계획”이라고 말했다.