"주문제작이라 반품 안돼요"… 인터넷쇼핑몰의 횡포

#. A씨(여·20대)는 지난 4월 인터넷쇼핑몰에서 구두(기성품) 1켤레를 13만8210원에 구매했다. 제품 수령 후 A씨는 단순 변심을 이유로 청약철회를 요청했으나 사업자는 주문제작 상품임을 주장하며 이를 거부했다.

#. B씨(남·20대·경기도)는 지난 3월 인터넷쇼핑몰에서 스키점퍼 1개를 21만6000원에 주문제작 의뢰했다. 제품을 받아보니 다른 디자인이 배송되어 사업자에게 청약철회를 요청했으나, 소비자가 의뢰한대로 제작되었다고 주장하며 이를 거부했다.

온라인을 통한 주문제작 소비가 늘고 있는 가운데, 주문과 다르게 제작되거나 품질이 불량함에도 ‘주문제작’을 이유로 청약철회를 거부하는 사례가 빈발하고 있다.
5일 한국소비자원에 따르면 최근 약 3년간 ‘전자 상거래 주문제작 상품’ 관련 피해구제 신청건수는 총 291건으로 매년 지속적으로 접수되고 있다. 피해유형별로는 단순변심에 의한 ‘청약철회 거부’가 37.8%(110건)로 가장 많았고, 다음으로 색상 및 디자인, 사이즈 등이 주문한 대로 제작되지 않은 ‘계약 불완전 이행’ 35.1%(102건), ‘품질불량’ 13.4%(39건), ‘배송지연’ 7.2%(21건) 등으로 나타났다.


전자상거래법에 따라 단순변심의 경우에도 상품을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하다. 다만 ▲주문자만을 위해 별도로 제작 및 구성되는 점이 명학한 경우 ▲재판매가 불가할 경우 ▲사전에 해당 거래에 대해 별도로 사실을 고지하고 소비자 서면에 의한 동의를 받은 경우 등의 3가지 요건을 모두 충족하는 경우에는 청약철회가 제한된다.

그러나 단순변심에 의한 청약철회가 거부된 110건 모두 전자상거래법상 청약 철회가 제한되는 주문제작 상품으로 볼 수 없음에도 사업자는 ‘주문제작’을 이유로 이를 거부한 것으로 나타났다.

또한 주문한 대로 상품이 제작되지 않거나 품질이 불량한 경우, 전자상거래법 제17조 제3항의 “재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 다르게 이행된 경우”에 해당되어 청약철회가 가능하나, 141건의 사례에서 사업자는 ‘주문제작’, ‘1:1오더’ 등을 이유로 이를 거부한 것으로 나타났다.


소비자들이 주문제작을 의뢰한 품목은 ‘의류’가 45.4%(132건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘신발’ 35.7%(104건), 반지·귀걸이 등 ‘액세서리’ 15.1%(44건), ‘가방’ 3.8%(11건)의 순이었다.

한국소비자원은 소비자피해 예방을 위해 ▲주문제작 상품은 청약철회가 제한 될 수 있으므로 신중하게 구매를 결정할 것 ▲청약철회를 부당하게 제한하는 쇼핑몰은 가급적 이용하지 말 것 ▲계약내용 관련 증빙자료를 반드시 보관할 것 ▲대금은 가급적 신용카드로 할부 결제할 것 ▲현금 결제 시 ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 쇼핑몰을 이용할 것을 당부했다.