신한카드, 챗봇 상담수 44만 돌파… ‘AI 콜센터’까지 구축

#. 신한카드 고객 J씨는 한도 관련 문의를 위해 최근 신한카드 챗봇을 이용했다. 신한페이판 메인화면에 있는 챗봇을 클릭하고 ‘한도’를 입력했는데, ‘이용 한도 안내’라는 질문 자동완성 기능으로 본인 한도를 즉시 확인했고 ‘한도 상향’이라는 연관 질문까지 추천받았다.
#. 신한카드를 온라인 채널로 신청한 K씨는 카드 신청을 완료하자 휴대전화로 걸려온 AI 상담원을 통해 발급심사를 바로 받을 수 있었다. 본인 확인을 위해 주민등록번호 뒷자리 3개 번호를 입력하자 AI 상담원이 신청 상품, 카드 수령지, 청구서 수령방법 등을 안내하고 카드 비밀번호 등록 등을 상담해줬다.

신한카드가 포스트 코로나 시대에 부응하기 위해 디지털 소통을 강화한다.


신한카드는 지난 3월 업그레이드한 ‘챗봇 2.0’ 서비스가 오픈 3개월만에 월 상담 건수가 44만을 넘어섰다고 16일 밝혔다. 회사는 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 올해 하반기에 개설할 예정이다.

월 44만의 상담 건수는 성능 개선 전인 월 4만5000건의 이용 대비 약 10배 증가한 수치다. ‘챗봇 2.0’은 고객 질문에 대한 답변 영역을 확대하고, 이용상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능하다. 또 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재됐다.

신한카드는 디지털 이용 증가에 발맞춰 업계 최대 규모의 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 올해 하반기에 ‘AI 콜센터’를 게설할 계획이다.


‘AI(인공지능) 콜센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스를 말한다. 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 접목돼야 가능한 서비스라고 회사 측은 설명했다.

앞서 고객들이 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러번 진행하고, 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 기다려야 하는 번거로움이 있었다. AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 어떤 절차를 진행하거나 대기를 할 필요가 없다.

신한카드 관계자는 “챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “신한금융그룹의 네오(N.E.O, New Economic growth supporting Operations) 프로젝트와 연계해 포스트 코로나 시대에 걸맞는 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정”이라고 말했다.