자본시장 변동성 확대…미래에셋증권 최우선 가치는 '고객'

글로벌 자본시장 변동성이 확대돼 증시 불확실성도 함께 가중됐지만 미래에셋증권은 전체 상품 프로세스에 '고객 우선 DNA'를 심으며 기존 금융회사의 경쟁력과 차별성을 뒀다. 단순한 상품 판매 역량을 넘어 '고객을 얼마나 안전하게 보호할 수 있는가'에 집중하며 좋은 상품을 선별하는 동시에 전체 상품 프로세스를 체계적으로 설계하는 전략을 택한 것.


'좋은 상품을 고르는 것'에 그치지 않고 상품 판매와 사후관리가 되는 전 과정에 '고객 중심'을 내재화하는 것이 미래에셋증권의 명확한 전략이다.

출발부터 '리스크 점검·고객 보호' 투트랙

28일 미래에셋증권에 따르면 회사는 상품 선정·개발 단계에서 '리스크 점검'과 '금융소비자 보호'를 분리해 '투트랙 점검'을 실시하고 있다. 금융상품소위원회는 시장 및 신용위험 등 상품 자체의 위험 요소를 면밀하게 살피며 금융상품소비자보호 심의위원회는 ▲적합성 ▲적정성 ▲설명의무 ▲불공정영업금지 ▲부당권유금지 ▲광고규제 등 6대 판매원칙을 기반으로 금융소비자 보호 요건을 충족하는 상품인지를 점검한다.

'금융상품개발 체크리스트'를 통해 소비자 불리 요소와 법적 리스크도 사전에 들여다본다. 과거 민원(VOC) 사례를 체계적으로 분석해 상품 설계에 반영하고 관련 부서와의 사전 협의·심의도 의무화했다.


ELS(주가연계증권) 등 고난도 금융상품은 '고난도 상품승인위원회'를 가동해 상품 구조뿐 아니라 제조·판매 방식의 적정성까지 점검 폭을 넓혔다.

판매 체계 고도화도 미래에셋증권의 고객 우선 전략 가운데 하나다. 완전판매지원팀을 중심으로 전사 불완전 판매를 예방하고 방대한 규정 및 매뉴얼을 실시간으로 확인할 수 있는 '금융소비자보호 AI(인공지능) 어시스턴트'를 도입해 정확성과 전문성을 확보할 수 있는 기술적 안전장치도 마련했다.


판매 전 과정의 표준화와 점검 항목·표준 스크립트를 통해 필수 설명 항목이 누락되지 않도록 철저한 시스템을 구축한 것이다.

완전판매 지침서인 '완전판매 실무 바이블'도 전사에 배포해 현장에서 즉각 활용토록 지원한다. 단기 변동성 중심의 고위험 상품보다 고객이 이해하고 판단할 수 있는 장기·우량 중심의 투자전략을 제공하는 방향으로 영업 문화도 전환됐다.


커버드콜(지수 추종과 함께 옵션 매도로 추가 수익을 노리는 전략) 등 구조가 복잡한 상품은 설명 의무를 강화하고 맞춤형 상담 체계를 정교화하는 것도 놓치지 않았다.

고난도 상품에는 '2영업일 숙려제도'를 의무 적용했다. 청약 전 알림톡 및 해설 영상 제공 등 투자자 이해를 돕는 장치도 병행해 정보 비대칭에서 발생할 수 있는 소비자 피해를 선제 차단하고 있다.

'판매→ 고객'으로 금융회사 존재 이유 재정의

미래에셋증권의 사후 관리 과정은 고객 패널과 만족도 조사를 통해 실제 이용자 의견을 지속해서 수집하고 이를 다시 상품과 프로세스 개선에 반영하는 구조를 갖췄다.

본사 담당자의 점검과 현장 영업점의 자체 점검을 결합한 '이중 점검 체계'를 운영하고 시장 급변 시 즉각 점검 가능한 '신속점검시스템'을 통해 리스크 징후를 조기에 포착하는 이른바 '상시 모니터링·즉각 대응' 체계 구축도 미래에셋증권 차별화 전략이다.

미래에셋증권 관계자는 "창립 이후 일관되게 '고객 중심' 원칙을 지켜왔다"며 "고객 중심 경영은 미래에셋증권 내부에서 문화로 자리 잡았고 지난해 2월 '고객보호 선언식'을 통해 '이윤보다 책임, 판매보다 고객 보호'라는 원칙을 전사 채택한 바 있다"고 설명했다.

미래에셋증권은 지난해 금융소비자보호본부를 부문 단위로 격상하고 완전판매지원팀을 신설하는 등 조직 체계도 재정비했다. 상품 프로세스 전 과정에서 고객보호를 최우선 가치로 반영하기 위해 맞춤형 조직 재편도 단행했다.

미래에셋증권 관계자는 "상품 개발부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 고객보호 원칙을 깊이 있게 반영하고 있다"며 "앞으로도 더욱 정교한 소비자 보호 체계를 구축해 고객이 신뢰할 수 있는 금융 환경을 만들고 고객 안전과 이익을 최우선 가치로 지켜나갈 것"이라고 약속했다.

이어 "미래에셋의 걷는 길은 단순한 '리스크 관리 강화'에서 나아가 금융회사의 존재 이유를 '판매'에서 '고객'으로 재 정의하는 과정"이라며 "고객 우선 전략이 단순한 선언을 넘어 시스템과 문화로 자리 잡힐 때 금융사의 경쟁력 역시 한 단계 진화한다"고 강조했다.