"콜센터를 지켜라"… 카드사, 코로나19 대응책은 '분산 근무'

에이스손해보험회사의 구로 콜센터에서 신종 코로나 바이러스(코로나19) 확진자가 무더기로 발생하자 콜센터 방역과 대응방안이 금융업계의 과제로 떠올랐다.

콜센터 직원의 경우 개인정보 보호 문제 등의 이유로 재택근무가 사실상 불가능하다. 각종 개인정보를 보면서 고객을 응대하는 특성상 재택근무 시 개인정보 유출 위험이 커져서다. 동시에 근무 공간이 협소해 집단 감염 가능성이 높아 특별한 관리가 필요한 상황이다.


11일 여신업계에 따르면 주요 카드사는 BCP(사업연속성계획)에 따라 콜센터를 분산 운영해 코로나19에 대응하고 있다.

삼성카드 상담센터는 평상시에도 서울, 대전, 부산 3개 지역에 나눠서 운영하고 있다. 만일 특정 상담센터가 코로나19 영향 등으로 업무가 어려울 경우 고객 상담 업무를 다른 지역 상담센터로 배분할 방침이다. 또한 AI챗봇, 디지털ARS 등을 활용한 비대면 상담을 활용 중이다.


서울과 대전 두 군데에 콜센터를 운영 중인 KB국민카드는 비상상황 발생 시를 대비해 서울 콜센터를 3곳으로 분산했다. 서울콜센터가 페쇄될 경우 대체사업장 4곳에 나눠서 운영한다.

대전 콜센터도 마찬가지로 2곳으로 나눠서 운영 중이며 콜센터가 폐쇄되면 인력을 4곳의 대체사업장으로 배치에 상담업무를 이어갈 계획이다. KB국민카드는 대체사업장을 추가로 마련하는 방안도 검토 중이다.


또한 콜센터 상담직원들에게 방역마스크와 손소독제를 제공하고 있으며 콜센터에 열 감지기를 설치해 발열 여부를 검사하고 있다.

롯데카드는 코로나19에 대비해 건물 간, 층간 분리 근무를 시행한다. 결제대금문의, 사용내역확인 등 간편 업무는 앱, 디지털ARS 등을 활용하도록 고객에게 안내하고 있다.


확진자 발생으로 인한 건물 폐쇄 등 비상시에는 업무별 필수 인력을 구성해 전국 3곳에 분산된 콜센터를 활용할 방침이다. 아울러 필수 상담만 진행하는 3원화 체계를 구축해 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 대비하고 있다.

한편 박원순 서울시장은 이날 오전 서울시청에서 코로나19 관련 기자회견을 갖고 "코리아 빌딩 에이스 손해보험 콜센터 직원과 그 가족 등 연관 확진자는 93명으로 파악됐다“고 말했다.

같은 날 금융감독원은 보험, 카드사 등의 콜센터 운영 상황과 코로나19 예방 조치 등을 살피기로 했다. 금융당국은 코로나19 감염을 줄이기 위해 '거리 두기' 등 콜센터 업무 환경 개선을 금융사에 요청한 상태다.