[2020 파워기업] 신한은행, 도전! 고객퍼스트 '일류신한'

진 행장은 “은행 업은 고객의 필요(니즈)에서 출발해 고객의 필요를 해결해주는 과정에서 성립된다”면서 “모든 일의 판단 기준에는 ‘고객’이 있어야 하며 영업 전략 추진에 앞서 소비자보호·준법·내부통제가 선행돼야 한다”고 강조했다.

소비자보호, 일류신한 첫걸음

진 행장은 ‘고객중심’의 경영전략으로 ‘선(線)을 넘는 도전’을 제시했다. 이를 위해 ▲‘과거의 선’을 넘어 익숙함에 의존하지 말고 새로움을 갈망하며 도전 ▲‘세대의 선’을 넘어 직원 간 공감과 포용으로 진정한 원팀(One Team) ▲‘경쟁의 선’을 넘어 내부에 갇혀있던 시선을 고객과 외부의 경쟁자로 돌리자 등 3가지 과제를 제시했다.

그는 또 ‘고객중심’의 조건으로 직급에 상관없이 심리적 안정감을 가질 수 있는 ‘두려움 없는 조직’을 언급했다. 진 행장은 “모두가 동등한 위치에서 함께 고민하며 고객이 진정으로 원하는 은행을 만들어보자”며 “직원들이 시도할 수 있는 용기와 실패할 수 있는 기회를 주는 것이 리더의 역할”이라고 역설했다.

올해 신한은행은 ‘같이성장 평가제도’를 도입했다. 진 행장은 “평가체계 전반을 고객 중심으로 다시 설계했다”며 “절대평가를 도입해 현장 상황에 맞는 자율적인 영업도 가능해졌다, 처음 시행되는 이행과정평가에는 과정의 가치에 대한 강한 의지를 담았다”고 설명했다.

RPA 금융정보시스템 자동화 완료

취임 1주년을 맞이하는 진 행장은 업무수행에서 디지털금융 전환을 이뤄내며 혁신 금융을 실천하고 있다. 최근 신한은행은 RPA(로봇 프로세스 자동화) ECO 프로젝트를 시행하고 첫번째 과제로 금융정보제공 시스템 자동화를 완료했다.

신한금융은 소득 및 재직서류 확인 등 여신업무에 RPA 시스템을 도입한 이래 기존 업무의 재검토와 재해석을 통한 프로세스 효율화를 위한 RPA ONE 프로젝트, 체험을 바탕으로 은행 내 RPA 확산을 위한 RPA TWO 프로젝트 등 지속적인 업무 자동화를 추진했다.


이번 RPA ECO 프로젝트는 ▲RPA 플랫폼 구축을 통해 서비스 요청에 따른 즉각적 처리 지원을 위한 ‘채널 확대’ ▲자연어 자동인식을 통해 비정형 문서 기반 업무 수행을 위한 ‘인식 자동화’ ▲지속적이고 신속한 RPA 지원이 가능하도록 상시 운영 체계 구축을 통한 ‘지속성’을 3대 목표로 설정했다.

세부 과제는 ▲금융정보제공 시스템 자동화 ▲보증서 대위변제 업무 자동화 ▲인공지능을 활용한 감정서 심사 처리 ▲개인형퇴직연금(IRP) 급여이전 등록 등 21개 부서의 44개 업무를 대상으로 선정해 자동화를 추진한다.


첫번째 과제인 금융정보제공 시스템 자동화는 외부기관의 요청에 따라 관련 정보를 제공하기 위해 정보를 검색·추출·편집·발송·관리 과정을 RPA 시스템으로 전환한 것으로 이전과 대비해 업무 프로세스의 40%를 간소화했다.

올해 7월까지 추진될 이번 ECO 프로젝트를 통해 감정평가, 개인형 IRP 급여이전 등고객 요청 업무의 더욱 신속, 정확한 업무처리가 가능해지고 은행 내부적으로는 하루 201시간, 연간 12억원의 비용을 절감할 전망이다.