"악성 민원 차단"…수원시, 20분 넘는 통화 '자동 종료'

수원특례시가 폭언이나 장시간 반복 민원으로부터 직원을 보호하고 행정 효율성을 높이기 위해 '민원 통화 자동 종료 시스템'을 전면 도입했다고 6일 밝혔다.
이번 조치는 지난해 6월 개정된 정부의 '민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안' 지침에 따른 것이다. 해당 지침은 민원인의 폭언이 발생하거나 정당한 사유 없이 통화가 길어질 경우, 기관별로 권장 시간을 설정해 상담을 종료할 수 있도록 규정하고 있다.

수원시는 행정안전부 권고와 다른 지자체 사례를 분석해 민원 통화 권장 시간을 20분으로 정했다. 이에 따라 시청으로 전화를 걸면 "직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용은 녹음되며, 20분 후 통화가 자동 종료된다"는 안내가 송출된다.


앞서 시는 지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영하고, 지난 3일부터 모든 부서에서 민원 통화 자동 종료 시스템을 시행했다. 이번 시스템은 별도 장비를 도입하지 않고 기존 콜서버와 아이피(IP) 전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구축했다.

수원시 관계자는 "민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치"라고 말했다.