SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속해서 제공할 계획이라고 밝혔다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "현재 고객들이 SK텔레콤에 바라는 모든 서비스에 대한 수준이 높아져 있다"며 "(정재헌 대표가 말한 것처럼) 고객이 체감하는 변화를 만들어야 하고 기업 중심이 아닌 고객 감정을 진심으로 이해해야 한다"고 말했다.
이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 해당 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 '고객 중심' 변화 실행을 지원한다.
세부적으로 CX조직은 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
SKT는 지난해부터 추진해 온 '찾아가는 서비스'도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6 곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.
찾아가는 서비스는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다. SK텔레콤 고객이 아니라서 제공될 수 없는 부분을 제외하고는 경쟁 통신사를 사용하는 고객들도 선물이나 교육 등 서비스는 동일하게 제공된다.
SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.
이혜연 실장은 "신뢰 강화는 고객이 느껴야 가능하기에 고객을 가까이 만나고자 한다"며 "지속적인 활동을 하는 게 신뢰를 얻는 가장 중요한 방법"이라고 강조했다.
SKT는 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 '청년 일 경험 지원사업'과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다. 이처럼 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대할 계획이다.
이외에도 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색한다. 김인수 SK텔레콤 팀장은 "LLM(거대언어모델)을 위한 대규모 데이터를 만들기보단 도메인 전문가들이 사내에 필요한 정보를 마스킹해서 학습하도록 큐레이팅하는 작업"이라고 설명했다.
SKT CEO와 임직원 들의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 올해부터 찾아가는 서비스 방문 지역을 비롯하여 주요 고객 접점 전반으로 SKT 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.
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